후니의 이야기 공장-Hoony's Story Factory

요양보호사 자격증 강의 요약 - 요양보호사 개론, 3부 인권과 직업윤리, 제3 요양보호사의 인권보호와 제4 요양보호사의 직업윤리

교재 47 ~ 124까지 총 7문제.

 요양보호사 역시 인간으로서의 존엄과 자유인과 시민으로서의 자유권을 존중받으며, 직업인으로서 노동권을 보장받을 권리를 갖는다. 요양보호사의 기본적 인권항목은 다음과 같다.

① 평등권

고용형태, 연령, 성별, 학력, 출신지역 및 종교 등에서 차별받지 않아야 한다.

② 노동 관련 권리

휴식 및 여가를 누릴 권리 보장, 노동시간의 합리적 제한, 노동과 관련된 의견을 자유롭게 표현할 권리, 동등한 노동에 대한 동등한 보수의 보장, 공정하고 유리한 노동조건을 확보받을 권리 보장이 필요하다.

③ 자유권

의견과 표현의 자유를 누릴 권리 보장, 사상, 양심, 종교의 자유를 누릴 권리 보장, 자유 및 신체의 안전에 대한 권리 보장 등이 필요하다. 지방자치단체는 요양보호사의 처우 개선 및 지위 향상에 관한 조례를 제정하고, 업무와 관련하여 폭언, 폭행, 성희롱, 성폭력으로부터 보호받을 수 있도록 적극적 조치를 취하고 있다.

① 장기요양기관의 운영과 관련된 위법, 부당행위 및 그 밖에 비리 사실 등을 관계 행정기관과 수사기관에 신고하는 행위로 인하여 징계 조치 등 신분상 불이익과 근무조건상 차별을 받지 않도록 조치하고 있다.

@요양보호사 인권을 위한 법적 근거: 노인장기요양보험법제47조의2(장기요양요원지원센터의 설치 등)에 근거하여 지방자치 단체는 장기요양요원지원센터를 설치하고, 장기요양요원의 권리침해 관한 상담 및 지원, 역량강화를 위한 교육지원, 건강검진 등 건강관리를 위한 사업 지원 등을 하고 있다.

② 장기요양요원지원센터를 설립하고, 장기요양요원에 대한 사회적 인식 제고 및 권익의 향상, 육체적, 정신적 스트레스를 예방, 해소하기 위한 건강증진, 직무향상 교육, 장기요양요원의 취업, 창업, 상담지원 및 대체인력 지원, 그 밖의 복리향상에 힘쓰고 있다.

요양보호사는 노인에게 직접 서비스를 제공하는 인력이므로 이들에 대한 보호와 처우 개선이 곧 노인인권 보호와 연결된다는 점을 인식해야 한다.

2. 요양보호사의 법적 권익보호

요양보호사가 일하는 장기요양기관은 근로기준법을 적용하여 종사자의 기본적인 생활을 보장, 향상하고 시설관리가 효율적이고 민주적이어야 한다. 근로자의 건강과 안전을 지키기 위해 제정된 산업안전보건법과 산업재해보상보험법도 준수해야 한다.

가. 근로에 관한 보호 「근로기준법」

「근로기준법」은 근로자의 기본적 생활을 보장, 향상하며 균형 있는 국민경제의 발전에 기여하는 것을 목적으로 하고 있다.

1) 근로계약

「근로기준법」에 정한 기준에 미치지 못하는 근로조건으로 정한 근로계약은 무효이다.

2) 근로계약서에 명시해야 할 사항

① 임금 및 근로시간: 임금의 구성항목, 계산방법 및 지불방법 등

② 취업의 장소와 종사하여야 할 업무에 관한 사항

③ 취업규칙 내용(근로기준법 제93조 참조)

④ 종사자가 기숙하는 경우에는 기숙사 규칙에 정한 사항

나. 안전과 보건에 관한 보호

1) 산업안전보건법

「산업안전보건법」은 산업재해를 예방하고 쾌적한 작업환경을 조성함으로써 근로자의 안전과 보건을 유지·증진함을 목적으로 한다.

① 장기요양기관의 장은 요양보호사에게 안전에 대해 교육해야 한다.

@산업안전보건법 제29조(근로자에 대한 안전보건교육)

① 사업주는 소속 근로자에게 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 정기적으로 안전보건교육을 하여야 한다.

② 사업주는 근로자(건설 일용근로자는 제외한다. 이하 이 조에서 같다)를 채용할 때와 작업내용을 변경할 때에는 그 근로자에게 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 해당 작업에 필요한 안전보건교육을 하여야 한다.

③ 사업주는 근로자를 유해하거나 위험한 작업에 채용하거나 그 작업으로 작업내용을 변경할 때에는 제2항에 따른 안전보건교육 외에 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 유해하거나 위험한 작업에 필요한 안전보건교육을

추가로 하여야 한다.

② 장기요양기관의 장은 요양보호사가 안전, 보건상의 이유로 작업을 중지했을 때 처벌할 수 없다.

@산업안전보건법 제52조(근로자의 작업중지)

① 근로자는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있는 경우에는 작업을 중지하고 대피할 수 있다.

② 작업을 중지하고 대피한 근로자는 지체 없이 그 사실을 관리감독자 또는 그 밖에 부서의 장에게 보고하여야 한다.

③ 관리감독자등은 제2항에 따른 보고를 받으면 안전 및 보건에 관하여 필요한 조치를 하여야 한다.

④ 사업주는 산업재해가 발생할 급박한 위험이 있다고 근로자가 믿을 만한 합리적인 이유가 있을 때에는 작업을 중지하고 대피한 근로자에 대하여 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 아니 된다.

③ 장기요양기관의 장은 요양보호사의 건강문제를 예방하기 위해 노력해야

한다.

@산업안전보건법 제39조(보건 조치)

① 사업주는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 건강장해를 예방하기 위하여 필요한 조치를 하여야 한다.

1. 원재료·가스·증기·분진·흄·미스트·산소결핍·병원체 등에 의한 건강장해

2. 방사선·유해광선·고온·저온·초음파·소음·진동·이상기압 등에 의한 건강장해

3. 사업장에서 배출되는 기체·액체 또는 찌꺼기 등에 의한 건강장해

4. 계측감시(計測監視), 컴퓨터 단말기 조작, 정밀공작(精密工作) 등의 작업에 의한 건강장해

5. 단순반복작업 또는 인체에 과도한 부담을 주는 작업에 의한 건강장해

6. 환기·채광·조명·보온·방습·청결 등의 적정기준을 유지하지 아니하여 발생하는 건강장해

@산업재해: 업무상의 사유에 따른 근로자의 부상·질병·장해 또는 사망을 말한다.

@산업재해는 제조업과 건설업 등 육체근로자를 비롯하여 사무직, 서비스직(요양보호사 포함), 전문직 등 정신근로자, 감정 근로자의 재해까지 포괄하는 개념이다.

2) 산업재해보상보험법

산업재해는 유해물질에 의한 직업병뿐만 아니라 반복 작업, 작업자세 (대상자 체위 변경 등), 작업의 힘든 정도, 교대근무(야간 요양 등)와 같은 작업조건, 직무의 특성에 따른 스트레스(욕설, 웃음 등)등 모든 유해 요인과 노동과정에 의해 발생할 수 있는 신체적, 정신적 재해를 포괄하는 개념이다.

산업재해보상보험법은 근로자의 업무상 재해를 신속하고 공정하게 보상하며, 재해근로자의 복지를 증진하기 위하여 제정되었다. 요양보호사도 업무상 부상이나 질병, 상해가 발생하면 이에 따라 보상받을 수 있다.

@산재근로자 보호의 주요 내용

- 산재로 요양 중에 퇴직하거나 사업장이 부도, 폐업하여 없어진 경우에도 재요양, 휴업급여, 장해급여 지급에는 지장받지 않는다.

- 산재를 당했다는 이유로 해고할 수 없다. 산재요양으로 휴업하는 기간과 치료를 종결한 후 30일간은 해고하지 못하도록 되어 있으며, 요양이 끝난 30일 이후에 해고할 경우 해고 및 정리해고의 요건을 충족해야 한다.

- 보험급여는 조세 및 기타 공과금 부과가 면제되어 세금을 떼지 않는다.

- 보험급여를 받을 권리는 급여 내용에 따라 3년 혹은 5년간 유효하며 퇴직 여부와 상관없이 받을 수 있다.

- 보험급여는 양도 또는 압류 할 수 없어 채권자가 건드릴 수 없다.

다. 성희롱으로부터의 보호

1) 돌봄서비스 현장 내 성희롱

요양보호사와 방문요양서비스 대상자가 단둘이 집에 있게 되는 상황, 대상자가 치매를 앓고 있는 경우 등에서 성희롱이 발생할 수 있다. 요양보호사는

빠른 상황판단과 대처를 통해 적극적으로 성희롱 상황에서 벗어나야 한다.

2) 성희롱의 구분 및 행위

<표 1-27> 성희롱 행위

언어적 행위: 음란한 농담, 음탕하고 상스러운 이야기, 외모에 대한 성적인 비유나 평가, 성적 관계를 강요하거나 회유하는 행위, 성적 사실관계를 묻거나 성적인 정보를 의도적으로 유포하는 행위, 음란한 내용의 전화통화, 회식자리 등에서 옆에 앉아 술을 따르라고 함

육체적 행위: 입맞춤, 포옹, 뒤에서 껴안기 등의 신체접촉 - 가슴, 엉덩이 등 특정 신체부위를 만지는 행위 - 안마나 애무를 하거나 , 신체일부를 밀착하거나 잡아 당김

시각적 행위:  음란한 사진, 그림, 낙서, 음란출판물 등을 게시하거나 보여주는 행위 - 직접 또는 팩스나 컴퓨터 등을 통해 음란한 편지, 사진, 그림을 보내는 행위 - 성과 관련된 자신의 특정 신체부위를 고의적으로 노출하거나 만짐 - 기타 사회통념상 성적 굴욕감을 유발하는 것으로 인정되는 언어나 행동

@성희롱: 이성에게 상대편의 의사에 관계없이 성적으로 수치심을 주는 말이나 행동을 하는 것이다.

@성희롱은 모두에게 고통!

성희롱 피해자의 고통: 존엄성 훼손, 신체적·정신적 스트레스, 심리적 불안감, 성적 굴욕감, 혐오감, 수치심, 분노 능률저하, 결근, 사직 

성희롱 가해자의 불이익: 사회적 비난, 직장에서 징계, 정직, 해고, 경력상의 오점

3) 성희롱 대처 방안

① 장기요양기관장의 대처

• 요양보호사들에게 성희롱 예방교육을 1년에 1번 이상 해야 한다.

• 성희롱으로 인한 피해가 있을 때 그 피해자에게 원하지 않는 업무배치 등의 불이익한 조치를 해서는 안 된다.

• 직원들 사이에 성희롱이 발생하였을 경우에는 행위자를 징계해야 한다. 성희롱을 한 서비스 이용자에게 재발 방지 약속이나 서비스 중단 등의 적절한 조치를 취해야 한다.

• 성희롱 처리지침을 문서화하여 기관 내에 두어야 한다.

• 성희롱 시 가해자가 받을 수 있는 불이익과 향후 대처 계획을 명확히 설명한다.

• 대상자 가족에게 사정을 말하고 시정해 줄 것을 요구한다.

• 시정 요구에도 상습적으로 계속할 경우 녹취하거나 일지를 작성해 둔다.

② 요양보호사의 대처

• 감정적인 대응은 삼가고, 단호히 거부의사를 표현한다.

• 모든 피해사실에 대하여 기관의 담당자에게 보고하여 기관에서 적절한 조치를 취하게 한다.

• 심리적 치유상담 및 법적 대응이 필요하다고 판단될 경우 외부의 전문기관(성폭력상담소, 여성노동상담소 등)에 상담하여 도움을 받는다.

• 평소 성폭력에 대한 충분한 예비지식과 대처방법을 숙지한다.

관련법규

「남녀고용평등과 일·가정 양립지원에 관한 법률」 제14조(직장 내 성희롱 발생 시 조치)

① 누구든지 직장 내 성희롱 발생 사실을 알게 된 경우 그 사실을 해당 사업주에게 신고할 수 있다.

② 사업주는 제1항에 따른 신고를 받거나 직장 내 성희롱 발생 사실을 알게 된 경우에는 지체 없이 그 사실 확인을 위한 조사를 하여야 한다. 이 경우 사업주는 직장 내 성희롱과 관련하여 피해를 입은 근로자 또는 피해를 입었다고 주장하는 근로자(이하 “피해근로자등”이라 한다)가 조사 과정에서 성적 수치심 등을 느끼지 아니하도록 하여야 한다.

• 사업주는 직장 내 성희롱과 관련하여 피해를 입은 근로자 또는 성희롱 피해 발생을 주장하는 근로자에게는 해고나 그 밖의 불리한 조치를 하여서는 아니 된다.

제14조의2(고객 등에 의한 성희롱 방지)

① 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 자가 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경, 배치전환, 유급휴가의 명령 등 적절한 조치를 하여야 한다. <개정 2017. 11. 28.>

② 사업주는 근로자가 제1항에 따른 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 불응한 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 하여서는 아니 된다. [본조신설 2007. 12. 21.]

4) 성희롱 사례

다음은 요양보호사의 성희롱에 대한 사례들이다. 이 경우 본인이라면 어떻게 대처할 것인지 토의해 보자.

[사례1] 눕히면서 다리를 만지니 안마를 해달라고 함

허리가 불편한 남자 노인의 다리를 뻗게 하는데 기왕 만진 김에 다리를 주무르고 안마를 해달라고 하며 이상한 눈초리로 바라보았다. 심한 성적 불쾌감을 느꼈다.

[사례2] 성기와 성행위를 묘사하는 말을 함

요양시설에 입소해 있는 한 남자 노인이이 심심하고 갑갑하다며 여자 노인의 방 앞에서 서성인다. 그 방의 다른 여자 노인이나 다른 남자 노인들과 시비가 붙으면 옆에서 말리는 요양보호사에게 성기와 성행위를 묘사하는 심한 말을 해서 여성으로서의 수치심이 느껴진다.

[사례3] 몸을 지탱하기 위해 신체 여러 부위를 무차별적으로 잡음

남자 노인이 일어나거나 옆으로 돌아누우면서 몸을 지탱하기 위해 허리나 손, 심지어 머리카락까지 무차별적으로 잡는다.

제 4 요양보호사의 직업윤리

1. 직업윤리 원칙

 사람을 대상으로 하는 요양보호사에게는 도덕성을 바탕으로 한 사명감과 직업정신, 공동체 의식, 공정한 경쟁윤리 등과 같은 인간의 생명을 존중하는 윤리의식이 필요하다.

직업윤리란 개인의 자질이나 능력에 관계없이 직업인으로서 마땅히 지켜야 하는 도덕적 가치관으로 사회적으로 요구되는 행동 규범을 의미한다.

요양보호사의 직업윤리원칙은 다음과 같다.

① 요양보호사는 인종, 연령, 성별, 성격, 종교, 경제적 지위, 정치적 신념, 신체·정신적 장애, 기타 개인적 선호 등을 이유로 대상자를 차별 대우 하지 않는다.

② 요양보호사는 인도주의 정신 및 봉사 정신을 바탕으로 대상자의 인권을 옹호하고 대상자의 자기 결정을 최대한 존중한다.

③ 요양보호사는 지시에 따라 업무와 보조를 성실히 수행하고 업무의 경과와 결과를 시설장 또는 관리책임자에게 보고한다.

④ 요양보호사는 효율적이고 안전하게 업무를 수행하기 위해 지속적으로 지식과 기술을 습득한다.

⑤ 요양보호사는 업무 수행에 방해가 되지 않도록 건강관리, 복장 및 외모관리 등을 포함하여 자기관리를 철저히 한다.

⑥ 요양보호사는 업무 수행 시 항상 친절한 태도로 예의 바르게 행동한다.

⑦ 요양보호사는 대상자의 사생활을 존중하고 업무상 알게 된 개인정보를 비밀로 유지한다.

⑧ 요양보호사는 업무와 관련하여 대상자의 가족, 의사, 간호사, 사회복지사 등과 적극적으로 협력한다.

⑨ 대상자가 의사소통이 어렵고 협조를 안 한다는 등의 이유로 신체적, 언어적, 정서적 학대를 해서는 안 된다. 학대를 발견하면 반드시 신고해야 한다.

⑩ 대상자로부터 서비스에 대한 물질적 보상을 받지 않는다.

⑪ 대상자에게 일방적으로 도움을 제공하는 수직적인 관계가 아닌 함께하는 상호 대등한 관계임을 인식해야 한다.

2. 윤리적 태도

요양보호사가 직업을 선택한 이유와 목적이 분명하지 않으면 업무에 쉽게 지치거나 의욕을 잃을 수 있다. 요양보호 업무의 위기를 극복하고 대상자로부터 신뢰받는 요양보호사가 되기 위해서는 윤리적 태도를 갖추고 문제가 있을 때마다 적절히 대응해야 한다.

요양보호사가 직업인으로서 다음과 같은 윤리적 태도를 취하면, 요양보호 대상자 및 그 가족은 물론 요양보호사 본인에게도 도움이 된다.

1) 요양보호사는 신체적, 정신적으로 허약하고 도움이 필요한 대상자를 하나의 인격체로 존중해야 한다.

① 대상자의 권리를 이해하고 요양보호서비스 제공 시 대상자의 권리를 지켜주고 증진해 주어야 한다.

② 대상자의 종교를 존중하고 요양보호사 자신의 종교를 선교의 목적으로 강요해서는 안 된다.

③ 요양보호사의 판단만으로 서비스를 제공하지 말고 반드시 대상자에게 의견을 물은 후 실행한다.

2) 요양보호사로 종사하게 된 동기를 점검하며 겸손한 태도를 유지한다.

① 요양보호 업무는 요양보호사에게 신체·정신적으로 고된 일이다. 대상자의 배설 요양에서부터 건강관찰까지 다양한 업무를 수행해야 하므로 쉽게 지치고 힘들 수 있지만 항상 초심을 잊지 않고 요양보호사 자신을 점검한다.

② 직업인이라면 누구나 업무가 자신과 맞지 않는다는 생각을 하게 된다. 그런 생각은 자신의 업무능력의 미숙, 새로운 지식이나 기술을 배우고자 하는 노력의 부족함에서 기인한 것이 아닌지 먼저 생각해 보고 자신의 능력을 발휘할 수 있도록 한다.

3) 요양보호 업무는 대상자의 건강과 일상생활에 직접적인 영향을 미치는 중요한 업무이므로 요양보호사는 성실하고 침착한 태도로 책임감을 갖고 업무 활동을 해야 한다.

① 매사에 약속을 지키며 책임 있는 언행을 해야 한다.

② 자신의 활동이 모든 요양보호사를 대표한다고 생각한다.

4) 요양보호사는 요양보호 업무와 관련된 모든 직업인과 상호 협조하는 태도 및 조화를 이루려는 자세를 가져야 한다.

① 시설장이나 간호사와의 협조는 필수적이며 의료진의 지시가 있을 경우 반드시 지시에 따라야 한다.

② 요양보호사는 시설 직원, 동료 요양보호사, 대상자의 가족과 협조하고 조화를 이루려는 자세를 가져야 한다.

5) 요양보호사는 요양보호 업무 수행에 필요한 교육훈련 프로그램에 적극적으로 참여하는 등 지속적으로 학습하고 자신을 계발해야 한다.

① 직무를 수행하는 데 필요한 전문적 지식과 기술을 갖춰야 한다.

② 보수교육에 적극적으로 참여하여 자기계발의 기회로 삼는다.

③ 자신의 업무 활동을 점검하고 일의 경과를 기록하여 자가평가, 지도받은 내용, 앞으로의 발전 등을 자료로 보관한다.

6) 요양보호사는 대상자에게 호감을 주고 상호 신뢰감을 형성하기 위해 친절하고 예의 바른 태도, 바른 몸가짐과 언어생활을 하려고 노력해야 한다.

① 대상자와 약속한 내용, 방문 시간 등을 반드시 지키며 사정이 있어 늦거나 방문 일을 변경해야 할 경우에는 반드시 사전에 연락하여 양해를 구해야 한다.

② 대상자를 방문하였을 때 대상자가 없으면 방에 들어가지 말고, 다음 방문 일을 적어 메모를 남겨둔다.

③ 대상자 앞에서는 피로하거나 나태한 모습을 보이지 않는다.

④ 대상자에게 유아어, 명령어, 반말 등을 사용하지 않는다.

⑤ 대상자와 자신의 시선을 맞추고 내려다보지 않는다.

⑥ 신체 접촉 등은 상황에 맞게 하며 너무 과장되지 않게 한다.

⑦ 대상자와 개인적으로 별도의 서비스 계약을 하거나 타 기관에 의뢰하여서는 안 된다.

7) 요양보호사는 다음과 같은 행위를 하지 말고 법적·윤리적 책임을 다해야 한다.

① 대상자, 가족, 타 직원에 대한 언어적, 신체적 폭력

② 많은 업무를 비효율적으로 수행함, 무능력, 태만

③ 대상자, 가족, 다른 직원의 재산을 고의적으로 파괴하거나 훔치는 행위

④ 감독자에 대한 불복종이나 반항

⑤ 비도덕적이고 정직하지 못한 행위

⑥ 알코올, 약물 혹은 마약을 복용하고 근무하는 행위

⑦ 대상자나 가족에게 돈을 빌리거나 뇌물 혹은 팁을 받는 행위

⑧ 감독자에게 알리지 않고 근무지를 비우는 행위

⑨ 금연구역에서 담배를 피우는 행위

⑩ 물건을 팔거나 공용물품을 가져가는 행위

⑪ 복지용구를 직접 판매 또는 대여 하거나 이를 알선하는 행위

⑫ 장기요양서비스 제공에 따른 본인 부담금을 할인하거나 추가로 부담하게 하는 행위

⑬ 대상자의 기록 또는 직무기록을 고의로 위조, 변조하여 기록하는 행위

⑭ 대상자를 존중하지 않고 대상자가 존엄을 지키고자 하는 권리를 침해하는 행위

⑮ 대상자의 기록, 정보 등에 대한 비밀이나 대상자의 사적 생활을 내외부로 발설하는 행위

⑯ 타인의 근무를 대신하거나 자신의 근무를 대신 해달라고 요구하는 행위

⑰ 할당된 장소에서의 근무를 거부하는 행위

⑱ 등급 판정 또는 장기요양인정 신청을 유도하는 행위

8) 요양보호사는 서비스 제공 시 일어날 수 있는 사고(분실, 파손, 부상)를 예방하여야 하고 사고 발생 시에는 즉시 시설장 또는 관리책임자에게 보고한다.

9) 전문가의 진단이 필요한 사항은 요양보호사가 판단, 조언하지 말아야 한다. 시설장 또는 관리책임자에게 보고하여 전문가와 상담할 수 있도록 연계한다.

10) 법적인 소송에 휘말리지 않기 위해 다음을 준수한다.

① 대상자의 권리를 보호한다.

② 요양보호서비스 제공 시 정해진 원칙과 절차에 따른다.

③ 제공된 요양보호서비스 내용을 정확히 기록한다.

④ 대상자의 상태 변화를 세심하게 관찰하며 이를 정확히 기록한다.

⑤ 제공해야 할 서비스 내용 및 방법이 확실하지 않을 때는 도움을 청한다.

⑥ 누군가에 의해 대상자가 학대를 받는다고 의심되는 경우는 보고하거나 신고한다.

■ 요양보호업무에서 윤리문제 사례

[ 요양보호사가 서비스 대상자를 선별하는 경우 ]

문제 사례

요양보호사 김 씨는 2년 전부터 장기요양 2등급을 받은 할머니(73)에게 방문요양서비스를 제공하고 있었다. 그러던 중 배우자인 할아버지(77)가 치매 진단을 받고 점점 악화되어 장기요양 3등급을 받게 되었다. 그러자 분가하여 살고 있던 장남이 오전에는 할머니를 돌봐주고 오후에는 할아버지를 돌봐달라고 요청했다. 그러나 요양보호사는 할아버지가 남자분이라 돌보고 싶지 않다며 다른 요양보호사에게 부탁하라고 했다.

대처 방법

요양보호사는 장기요양서비스를 제공할 때 인종, 연령, 성별, 성격, 종교, 경제적 지위, 기타 개인적 선호 등을 이유로 대상자를 차별 대우 해서는 안 된다. 모든 대상자에게 평등하게 요양보호서비스를 제공해야 하며, 요양보호사가 정당한 사유 없이 대상자의 서비스 신청을 거부하면 법적으로 처벌을

받게 된다. 대상자 및 가족으로부터 장기요양서비스에 대한 신청이 있을 경우 요양보호사는 본인이 서비스 제공 여부를 결정하지 말고 관리책임자에게 보고를 해야 한다.

[ 요양보호 대상자가 성적 행동을 하는 경우 ]

문제 사례

요양보호사가 70대 어르신 댁에서 집 안 청소를 하고 있는데, 느닷없이 어르신이 요양보호사의 손을 붙잡고 쓰다듬었다. 요양보호사는 싫다는 의사를 분명히 표현했지만, 손 좀 만지는데 어떠냐며 오히려 목청을 높였다.

대처 방법

대상자가 요양보호사에게 성적인 농담이나 신체접촉을 할 때에는 단호하게 거부한 후 대상자의 가족과 관리책임자 혹은 시설장에게 이러한 사실을 알리겠다고 대상자에게 전한다. 반복적으로 같은 일이 일어날 때에는 서비스를 중단하겠다고 알린다. 대상자의 가족에게 이러한 사실을 알릴 때에는 기관 차원에서 대상자의 가족과 면담하여 알린다.

[ 대상자로부터 본인부담금 면제를 강요받은 경우 ]

문제 사례 1

방문요양서비스를 이용하는 3등급 독거어르신이 어느 날 서운하다고 하면서 본인부담금에 대해 말씀하셨다. 어르신의 친구가 이용하고 있는 장기요양기관(센터)에서는 작년부터 1년 이상을 이용하는 조건으로 본인부담금을 내지 않고 있다는 것이다. 그 이야기를 듣고 어르신은 너무 서운하여 곧바로

센터를 옮기려다 그동안 잘해 준 것도 있고 해서 참고 있다가 이제야 말을 한다고 하셨다. 그러면서 앞으로는 본인부담금을 내지 않게 해달라고, 그러지 않으면 다른 센터로 옮기겠다고 협박하셨다.

문제 사례 2

장기요양 2등급의 시어머님을 모시고 있는 며느리는 배우자의 실직으로 본인부담금 내기가 어려우니 방문요양서비스를 실제로는 180분만 제공하고, 급여제공기록지에는 240분을 작성하여 본인부담금을 내지 않도록 사정하였다. 다른 센터에서도 다 그렇게 한다고 들었다며 말끝을 흐리셨다.

대처 방법

위의 두 사례와 같이 대상자나 보호자가 타 센터의 불법 사례를 예로 들거나, 본인의 어려운 가정 사정을 얘기하면서 불법을 요구할 때는 먼저 노인장기요양보험법 제69조를 설명하고, 그런 불법행위를 신고하면 신고 포상금을 받을 수 있다고 정보를 제공한다.

[ 복지용구를 유인·알선한 경우 ]

문제 사례

수급자 김 씨는 안동에 있는 방문요양센터 직원으로부터 복지용구 구입을 권유받았다고 한다. 조사결과 이 센터는 ‘유인·알선’을 통해 대상자가 복지용구를 구입하면 복지용구를 판매한 업체로부터 물품 값의 10%를 현금으로 받고 있었다. 꼭 필요하지도 않은 복지용구를 구매하도록 ‘유인·알선’하여 대상자가 민원을 제기한 사례이다.

대처 방법

대상자가 복지용구가 필요하다고 할 때는 대상자의 상태 등을 판단하여 신중하게 선택할 수 있도록 정보를 제공하는 것은 바람직한 일이나 ‘유인·알선’에 의한 부당한 수익을 목적으로 했다면 요양보호사 윤리원칙에 어긋나며, 법적 처벌을 받게 된다.

[ 가족 요양보호사가 부정수급을 한 경우 ]

문제 사례

장기요양 2등급인 시어머니를 모시고 있는 김 씨는 시어머니가 시설 및 재가서비스를 거부해서 본인이 요양보호사 자격증을 취득하려고 학원에 등록하였다. 학원에서 같은 처지에 있는 동료를 알게 되었고 실습지인 센터의 도움으로 가족요양보호사를 하면서 동료와 함께 상대방의 시어머니에게 교차서비스를 제공하는 것으로 처리하여 받은 부당 이익을 센터와 반반씩 나눠 가졌다. 이런 방법을 1년 넘게 해오다 이웃의 신고로 들통났다.

대처 방법

가족에 의한 서비스 제공기준을 무시하고 편법으로 운영된다면 가족에 의한 돌봄을 보장하기 위한 제도의 취지가 흐려질 수 있다. 따라서 본 제도가 더 이상 퇴색되지 않고 본래의 취지에 충실하도록 노력해야 할 것이다.

[ 요양보호 대상자에게 해가 되는 활동을 강요받은 경우 ]

문제 사례

요양보호사가 대상자의 기저귀를 갈아드리려고 하면 보호자는 사용했던 기저귀를 말려서 다시 사용하라며 강요하였다. 결국 대상자의 회음부에는 염증이 생겼고, 보호자는 염증이 요양보호사가 목욕을 시킬 때 제대로 씻겨주지 않아 발생한 것이라며 요양보호사를 교체해 줄 것을 요구했다.

대처 방법

요양보호사는 사용했던 기저귀를 말려서 다시 사용하면 대상자에게 악영향이 미친다는 것을 잘 알고 있다. 그럼에도 불구하고 보호자가 시키는 대로 했다면 윤리적으로 문제가 된다. 이는 윤리원칙에서 의도적으로 해를 입히거나 해를 입힐 위험이 있는 행위는 하지 말아야 한다는 ‘무해성의 원칙’에 어긋나는 행동이다. 사용했던 기저귀를 다시 쓸 수 없는 이유를 보호자에게

설명하고, 만약 그럼에도 불구하고 보호자가 계속 강요한다면 관리책임자와 다른 가족(자녀 등)들에게 이러한 상황에 대해 설명을 해야 한다. 그래도 문제가 해결되지 않을 때는 기관 차원에서 요양보호서비스를 이어갈 수 없음을 알린다.

[ 요양보호사가 대상자의 금품을 절도한 경우 ]

문제 사례

30대 여성 요양보호사가 자신이 돌보던 어르신(82)의 금품을 절도하여 경찰에 붙잡혔다. 경찰에 따르면 요양보호사인 A씨는 어르신 댁에 들어가 서랍에 보관되어 있는 통장과 도장을 훔친 뒤 인근 은행에서 현금 100만 원을 인출한 혐의를 받고 있다.

대처 방법

이 사건이 발생한 가장 근본적인 원인은 요양보호사의 직업윤리가 결여되어 있다는 점이다. 요양보호사로서 마땅히 지켜야 할 도덕적 가치관을 지니고 있었다면 이러한 사건은 일어나지 않았을 것이다. 요양보호사는 요양보호 업무에 임할 때마다 자신의 직업적 윤리와 자세를 정비할 필요가 있다. 요양보호사직에 종사하게 된 동기를 점검하며 대상자를 존중하는 태도를 갖도록 노력한다.

@요양보호사 윤리문제 관련 예제 1

요양보호사 김 씨는 멋 내기를 좋아하는 44세의 중년여성이다. 오늘도 요양보호사 김 씨는 출근을 하기 위해 깨끗하게 샤워를 하고 머리를 다듬은 후 반짝반짝 빛나는 빨간색의 매니큐어를 칠하고, 예쁘고 짧은 미니스커트를 입었다. 원래는 재가시설 방문 시 요양보호사가 자신이 속해 있는 시설에 들러 대상자와 대상자에게 수행되어야 할 요양보호 업무 등을 확인한 후 가정방문을 해야 하지만, 시간이 늦은 관계로 방문요양센터에 들르지 않은 채 시설에 전화하여 방문할 대상자의 집만을 확인하고 바로 대상자의 집으로 향하였다. 대상자의 집에 도착하니 대상자 이 씨는 중증의 치매를 앓고 있는 80세의 여성 노인이었으며, 거실에서 서서 대변을 보고 있었다. 그 순간 요양보호사 김 씨는 “그만두지 못해요?”라고 소리를 지르면서 대상자 이 씨를 욕실에 데리고 갔다.

하지만 대상자 이 씨는 다시 소변이 마렵다고 호소하였고 요양보호사 김 씨는 그것보다도 먼저 씻어야 한다며 대상자 이 씨를 씻기기 시작하였다. 대상자 이 씨의 딸이 요양보호사 김 씨에게 ”어머니가 이번 주에 치매 증상이 훨씬 심해졌어요.“라고 말하였지만, 요양보호사 김 씨는 아무런 대답도 하지 않았으며 시설장 및 다른 의료진에게 이와 같은 대상자의 변동사항을 전혀 전달하지 않았다. 요양보호사 김 씨는 대상자 이 씨에 대한 요양보호 업무를 모두 마친 후 친구와의 약속 장소로 바로 향하였고, 오늘 수행한 업무 내용은 방문요양센터에 들어가는 날 한꺼번에 기록해야 겠다고 생각하고는 그날 시설에 들어가지 않았다. 요양보호사 김 씨는 친구를 만난 후 대상자

이 씨에 대한 이야기를 하며 즐거운 시간을 보냈다.

다음에 대해 토론해 보자

1. 요양보호사 김 씨가 요양보호사로서 지키지 못한 윤리강령은 무엇인가?

2. 요양보호사 김 씨가 윤리강령을 올바르게 수행하기 위해서는 어떻게 행동해야 하는가?

요양보호사 윤리문제 관련 예제 2

요양보호사 박 씨는 52세의 중년여성이고 원래 몸이 약한 편이다. 요즈음 몸이 안 좋아 독감에 걸렸지만, 일을 쉴 수가 없어 힘든 몸을 이끌고 근무지인 ㅇㅇ노인요양시설로 향하였다. 유니폼으로 갈아입고 일을 시작하려는데 기침이 자꾸 나와 마스크를 착용하였으나 너무 답답해서 그냥 빼고 업무를 시작하였다. 몸이 힘들어서 그런지 자꾸 짜증이 나고 모든 일이 하기 싫어졌다.

그러던 중 대상자 이 씨가 식사를 하는 중에 자꾸만 식사를 흘리면서 드시자, 요양보호사 박 씨는 “그만 좀 흘리고 드세요!”라고 버럭 화를 내며 말하였다. 독감이 점점 심해져서 그런지 요양보호사 박씨는 자꾸 기침이 나와 약이라도 먹어야겠다는 생각에 약국에 가기 위해 밖으로 나왔다. 시설장에게

이야기를 하고 나올까 생각하다가 귀찮기도 하고 아쉬운 소리를 하는 것도 싫어서 그냥 빨리 갔다오면 아무도 모를 것이라는 생각에 아무 말 없이 시설 밖으로 나왔다.

가까이 있는 약국이 문을 닫아 다른 약국을 찾아 헤매느라 1시간이 소요되었다. 시설로 돌아온 요양보호사 박 씨는 업무를 하다가 쉬던 중에 평소 본인과 친하게 지내던 요양보호사 최씨가 무의식 상태인 대상자 강 씨를 때리는 것을 보았으나 어떻게 해야 할지 당황스러워 그냥 못 본 척 지나쳤으며, 그 후로도 그런 상황을 몇 번 더 목격하였으나 그런 일에 개입되어서 싸움이 일어나는 것을 원치 않아 그냥 모르는 척하였다.

다음에 대해 토론해 보자

1. 요양보호사 박씨가 요양보호사로서 지키지 못한 직업적 태도는 무엇인가?

2. 요양보호사 박씨가 요양보호사의 직업적 태도를 올바르게 지키기 위해서는 어떻게 행동해야 하는가?

노인장기요양보험법을 위반하면 동법 29조에 의한 급여의 제한과 제67조 벌칙, 제68조 양벌규정, 제69조 과태료 등에 의거하여 처벌을 받게 된다.

제67조(벌칙)

① 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 2년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2018. 12. 11.>

1. 지정받지 아니하고 장기요양기관을 운영하거나 거짓이나 그 밖의 부정한 방법으로 지정받은 자

2. 본인부담금을 면제 또는 감경하는 행위를 한 자

3. 수급자를 소개, 알선 또는 유인하는 행위를 하거나 이를 조장한 자

4. 업무수행 중 알게 된 비밀을 누설한 자

② 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처한다. <개정 2018. 12. 11.>

1. 정당한 사유 없이 장기요양급여의 제공을 거부한 자

2. 거짓이나 그 밖의 부정한 방법으로 장기요양급여를 받거나 다른 사람으로 하여금 장기요양급여를 받게 한 자

3. 정당한 사유 없이 권익보호조치를 하지 아니한 사람

요양보호사 자격증 강의 요약 - 요양보호사 개론, 3부 인권과 직업윤리, 제2 노인학대 예방

교재 47 ~ 124까지 총 7문제.

가. 노인학대의 개념

노인학대는 노인의 가족 또는 타인이 노인에게 신체적, 언어·정서적, 성적, 경제적으로 고통이나 장해를 주는 행위, 또는 노인에게 필요한 최소한의 적절한 보호조차 제공하지 않는 방임, 자기방임 및 유기를 의미한다.

@노인학대: 「노인복지법」 제1조의2(정의) 제4항에 따르면 “노인학대”란

노인에 대하여 신체적ㆍ정신적ㆍ정서적ㆍ성적 폭력 및 경제적 착취 또는 가혹행위를 하거나 유기 또는 방임을 하는 것을 말한다.

나. 노인학대의 발생 요인

1) 노인의 인구사회학적 특성 요인

노인 자신의 성별, 연령, 학력, 결혼 상태 등이 학대 발생의 원인이 될 수 있다. 남성 노인에 비해 여성 노인이 학대당하는 비율이 높고, 학력 수준이 낮고 연령이 높을수록 경제적 상황이나 대처 능력이 떨어져 학대 위험이 높다.

2) 노인의 건강, 경제, 심리적 기능 요인

 노인의 건강이 나쁘거나 일상생활에서의 의존성이 높을수록 학대 가능성이 더 높은 것으로 나타났다. 왜냐하면, 노인의존성 증가는 대개 부양의무자의 스트레스나 과중한 부양부담을 촉발하여 노인학대로 이어지는 경우가 많기 때문이다.

 노인의 심리적 특성도 학대의 위험요인이 될 수 있다. 노인 스스로 학대에 익숙해지고 적극적인 대응이 이루어지지 않을수록, 자아존중감이 낮아 가정 내에서 심각한 문제를 일으키거나 무기력해질 경우 학대를 받을 가능성이 높다.

3) 가족상황적 요인

가족과의 동거 여부, 부양자의 특성, 자녀와의 관계 등에 따라 학대가 발생할 수 있다. 부양자와 동거하는 경우 신체적, 심리적 학대가 동시에 발생할 수 있으며, 동거하지 않을 경우 방임이나 유기 등의 학대가 나타날 수 있다.

부양자 특성에 따른 학대로 남성 부양자는 신체적 학대를, 여성 부양자는 방임 행위를 하는 경우가 많은 것으로 나타났다. 부양자가 무절제하고 충동적인 성격일 경우와 알코올중독, 마약중독 등의 물질중독 그리고 정서장애, 정신장애의 문제가 있을 경우에 학대가 나타난다.

부양자의 부양부담과 스트레스는 노인학대의 직접적인 원인으로 작동할 수 있다. 또한, 자녀와의 좋지 못한 과거의 관계가 학대로 이어지는 경우도 있다.

4) 사회관계망 요인

노인과 부양자가 사회적으로 고립될 경우 노인학대가 발생할 확률이 높아진다. 노인이나 부양자가 이웃, 친구, 친척 또는 전문가의 도움이 필요한 상황에서도 활용할 수 있는 사회지지망이 없을 경우 학대를 일으키는 원인이 된다.

5) 사회문화적 요인

사회서비스체계의 인지 및 이용, 노인차별주의, 가족주의 같은 사회문화적 요인이 노인학대 발생의 원인이 된다.

노인학대를 예방하거나 해결할 수 있도록 지원하는 사회서비스 체계가 발전하지 못한 곳에서는 노인학대가 증가하는 것으로 나타났다.

노인 공경의식이 낮아지고, 노인차별주의가 확산되어 노인이 사회적으로 열등한 지위에 처하게 되고, 부적절한 대우를 받을 가능성이 높아진다. 강한 가족주의 의식은 노인학대를 은폐하거나 반복적 발생을 촉진할 수 있다. 자녀나 부양자가 노인에게 학대행위를 하여도 강한 가족주의에서는 사회적 비난을 피하기 위해 이를 숨기고, 반복되는 것을 묵인하기도 한다.

가. 피해노인

 학대 피해는 남성 노인보다 여성 노인이 더 많고, 정서적 학대가 가장 높게 나타났다. 연령대별로는 70대가 가장 많고, 80대가 그 다음이다. 최근 배우자의 학대가 증가하고 있다. 노인학대 발생장소는 가정이 가장 많고, 생활 및 이용시설에서 일어나는 학대는 비교적 적은 것으로 나타났다.

<표 1-15> 2017년 학대 신고 접수 건수

전체 신고 접수 건수: 학대사례 - 4,622, 34.7%. 일반사례 - 8,687, 65.3%. 전체 - 13,309, 100%

 학대사례 대비 재신고 - 359, 7.8

노인학대는 정서적 학대와 신체적 학대가 가장 많았다. 그 다음은 방임,

경제적 학대, 자기방임 순이었다.

<표 1-16> 학대피해노인 성별 노인학대 유형

@노인학대 신고: 1577-1389

@연령대별 학대 발생율:60대 19.1%, 70대 44.2%, 80대 30.9%

@장소별학대 발생율: 가정 내 학대 발생률 89.3%, 생활시설 학대 발생률 7.1%, 이용시설 학대 발생률 0.3%

@신고의무자: 「노인복지법」 제39조의 6에 따르면 의료인, 노인복지시설

관련 종사자, 장애인시설관련자, 구급대의원, 재가장기요양기관 종사자, 건강가정지원센터 등이다. 신고의무자의 신고의무 위반 시 500만 원 이하의 과태료 부과 (「노인복지법」 제61조의2제2항 개정, 2018. 12. 11. 시행)

나. 학대행위자

학대행위자는 아들이 가장 많고, 배우자, 딸 순으로 보고되었다. 생활시설의 경우 기관 종사자, 이용시설에서는 타인에 의해 학대가 발생하고 있다.

다. 노인보호전문기관

노인보호전문기관은 「노인복지법」 제39조의 5항에 기초하여 보건복지부와 각 지방자치단체가 지정한 노인복지시설로 현재 노인보호전문기관은 17개 시·도에 31개 기관이 운영되고 있으며, 연중 24시간 노인학대 신고·상담전화를 운영하고 있다.

2017년 한 해 동안 노인학대 신고 접수 총 건수는 13,309건이며 이중 학대사례는 4,622건으로 34.7%였다. 이는 2005년 학대사례 2,038건보다 2.3배 증가한 것이다(중앙노인보호전문기관, 2018).

<표 1-18> 노인 보호전문기관의 종류와 활동내용

중앙노인보호전문기관 - 중앙정부

1. 노인인권 보호 관련 정책제안

2. 노인인권 보호를 위한 연구 및 프로그램의 개발

3. 노인학대 예방의 홍보, 교육자료의 제작 및 보급

4. 노인보호전문사업 관련 실적 취합, 관리 및 대외자료 제공

5. 지역노인보호전문기관의 관리 및 업무지원

6. 지역노인보호전문기관 상담원의 심화교육

7. 관련 기관 협력체계의 구축 및 교류

8. 노인학대 분쟁사례 조정을 위한 중앙노인학대사례판정위원회 운영

9. 그 밖에 노인의 보호를 위하여 대통령령으로 정하는 사항

지역노인보호전문기관 - 특별시, 광역시,특별자치도

1. 노인학대 신고전화의 운영 및 사례접수

2. 노인학대 의심사례에 대한 현장조사

3. 피해노인 및 노인학대자에 대한 상담

4. 피해노인가족 관련자와 관련 기관에 대한 상담

5. 상담 및 서비스제공에 따른 기록과 보관

6. 일반인을 대상으로 한 노인학대 예방교육

7. 노인학대행위자를 대상으로 한 재발방지 교육

8. 노인학대사례 판정을 위한 지역노인학대사례판정위원회 운영 및 자체사례회의 운영

9. 그 밖에 노인의 보호를 위하여 보건복지부령으로 정하는 사항

노인학대는 매우 복잡하고 다양한 요인들이 얽혀서 발생하게 되는데 노인학대의 종류는 신체적, 정서적, 성적, 경제적학대, 방임, 자기방임, 유기 등으로 구분할 수 있다. 

가. 신체적 학대

물리적인 힘이나 도구를 이용하여 노인에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발하는 행위를 말한다.

<표 1-19> 신체적 학대 내용

노인을 폭행한다.

- 밀치거나 넘어뜨린다.

- 발로 찬다.

- 주먹으로 폭행한다.

- 몸을 벽에 박거나 바닥에 내리치는 행위 등을 가한다.

- 머리나 목 또는 몸을 강하게 잡거나 흔든다.

- 목을 조른다.

- 손 또는 몸으로 강하게 억압하며 짓누른다.

- 몸을 발로 밟는다.

- 질질 끌고 다닌다.

- 머리채를 잡아당기거나 움켜잡아 뽑는다.

- 할퀴거나 꼬집는다.

- 입으로 물어뜯는다.

- 몽둥이, 빗자루 등의 도구로 노인을 폭행한다.

- 물건을 던져 노인에게 상해를 입힌다.

- 칼이나 흉기를 사용하여 노인에게 상해를 입힌다.

- 담뱃불 또는 도구를 이용하여 노인에게 화상을 입힌다.

노인을 제한된 공간에 강제로 가두거나, 노인의 거주지 출입을 통제한다.

- 집 안의 제한된 공간에서 나가지 못하게 통제한다.

- 집 밖으로 나가지 못하게 통제한다.

- 제한된 공간에 장치(자물쇠 등)를 설치하여 출입을 통제한다.

- 집 밖으로 끌어내거나 쫓아낸다.

- 집에 들어오지 못하게 한다.

- 노인의 거주지 주변 출입을 통제한다

노인의 신체를 강제로 억압한다.

- 침대 등에 묶어 움직이지 못하게 한다.

- 신체 일부 또는 모두를 사용하지 못하게 장치(예: 끈으로 묶어두기, 수갑 채우기, 손·발목 묶기 등)를 설치한다.

신체적 해를 가져올 위험성이 큰 행위로 노인을 협박하거나 위협한다.

- 칼이나 가위 등 흉기를 사용하여 협박하거나 위협한다.

- 물건을 던지거나 기물파손을 하는 등의 행위로 협박하거나 위협한다.

노인의 신체적 생존을 위협할 수 있는 행위를 한다.

- 기본 생존 유지에 필요한 장치(가스, 난방, 전기, 수도)로부터 단절시킨다.

- 기본 생존 유지에 필요한 식사 또는 음료를 보관하는 물품(밥통, 냉장고)으로부터 단절시킨다.

- 기본 생존 유지에 필요한 식사 또는 음료로부터 단절시킨다.

- 치료 및 생존 유지에 필요한 약물(심장관련, 당뇨, 혈압 등)로부터 단절시킨다.

약물을 사용하여 노인의 신체를 통제하거나 저해한다.

- 의료적으로 불필요한 약물이나 주사를 강제로 복용·투입하게 한다.

노인이 원하지 않거나 수행하기 어려운 노동을 하게 한다.

- 원치 않는 의사를 보였음에도 불구하고 일(노동)을 하도록 강요한다.

- 강제로 수감하거나 위협하여 일(노동)을 강요한다.

- 일을 수행하기 어려운 정신 및 신체적 상황임에도 불구하고 일(노동)을 하도록 강요한다.

- 정신 및 신체적 악화를 가져올 수 있는 조건에서 일(노동)을 하도록 강요한다.

나. 정서적 학대

정서적 학대는 비난, 모욕, 위협, 협박 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 노인에게 정서적으로 고통을 주는 것이다. 신체적 학대에 비해 학대라는 인식을 못하지만, 당사자가 받는 충격은 신체적 학대보다 덜하지 않다.

<표 1-20> 정서적 학대 내용

노인과의 접촉을 기피한다

- 쳐다보지 않고 무시한다.

- 말을 걸지 않거나 대화를 하지 않는다.

- 말과 행동을 지속적으로 무시하고 반응을 보이지 않는다.

- 일상생활(식사, 일상물품 사용 등)을 타 가구원과 별도로 하게 한다.

노인의사회관계 유지를방해한다.

- 친구나 친지들과 만나거나 연락하는 것을 방해한다.

- 친구나 친지 등이 방문하는 것을 싫어한다.

- 비방이나 모욕, 위협, 협박 등으로 타인이 노인과 관계를 유지하는 것을

싫어하게 만든다.

- 일상적인 사회활동이나 종교 활동을 노골적으로 방해한다

- 비방이나 유언비어로 노인의 경제활동을 저해한다.

- 이성교제를 방해한다.

노인을 위협·협박하는 언어적 표현이나 감정을 상하게 하는 행동을 한다.

- 죽이겠다고 협박한다.

- ‘시설로 보낸다ʼ 또는 ‘집에서 나가라ʼ 등의 위협·협박을 한다.

- 요구를 무조건 무시한다.

- 고함을 지르거나 욕을 한다.

- 혐오스러운 말을 한다.

- 수치심을 느끼게 하는 모욕적인 말을 한다.

- 자존심을 상하게 하는 말을 한다.

- 창피를 준다.

- 비웃거나 조소를 한다.

- 재앙을 가져오는 사람으로 취급한다.

노인과 관련된 결정 사항의 의사결정 과정에서 소외시킨다.

- 거취 결정에서 노인을 배제한다.

- 소지품 처분을 결정할 때 노인의 의사를 반영하지 않는다.

- 집안 경조사에 참여시키지 않는다.

다. 성적 학대

성적 수치심 유발 행위 및 성희롱, 성추행 등 노인의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위를 말한다.

<표 1-21> 성적 학대 내용

노인에게 성폭력을 행한다.

- 원치 않음에도 불구하고 강제적으로 성관계를 갖는다.

- 원치 않음에도 불구하고 강제적으로 성관계를 강요하거나 시도한다.

- 원치 않음에도 불구하고 입맞춤, 애무 등을 요구한다.

- 원치 않음에도 불구하고 가슴이나 엉덩이 등 신체 일부를 만진다.

- 판단능력이 없거나 의사표현을 할 수 없는 노인을 성폭행한다.

노인에게 성적 수치심을 주는 표현이나 행동을 한다.

- 신체를 빗대어 수치심을 주는 언행을 한다.

- 성적 언행 등으로 노인에게 굴욕감이나 협오감을 느끼게 한다.

- 사람들이 보고 있음에도 불구하고 노인의 성적 신체부위를 드러내고 옷 또는 기저귀를 교체한다.

- 사람들이 보고 있음에도 불구하고 노인을 알몸으로 목욕시킨다.

- 원하지 않거나 판단 능력이 부족한 노인의 성적 신체부위를 몰래 촬영한다.

- 원치 않음에도 불구하고 학대행위자의 성기 및 자위행위를 보게 한다.

- 원치 않음에도 불구하고 포르노 잡지나 비디오를 보게 한다.

- 원하지 않거나, 판단능력이 부족한 노인임에도 불구하고 노인의 성적 신체부위 전체 또는 일부를 드러내 놓는다.

라. 경제적 학대

노인의 자산을 당사자의 동의 없이 사용하거나 부당하게 착취하여 이용하는 행위 및 노동에 대해 합당한 보상을 하지 않는 행위를 말한다.

노인의 소득 및 재산, 임금을 가로채거나 임의로 사용한다.

- 임금, 연금, 임대료, 재산 등을 가로챈다.

- 의사표현 능력이 없는 노인의 연금, 재산 등을 가로챈다.

- 저축, 주식 등을 임의로 사용한다.

- 공공 부조(예: 국민기초생활보장 수급자 생계비) 급여를 가로채거나 임의로 사용한다.

- 허락 없이 노인명의의 은행계좌로부터 현금을 인출하여 사용한다.

- 노인 소유의 귀중한 물건을 빼앗는다.

- 귀중한 물건을 파괴하는 등 재산적 피해를 준다.

- 빌린 돈을 갚지 않거나 귀중한 물건을 돌려주지 않는다.

- 노동에 대한 대가를 정당하게 지급하지 않는다.

노인의 재산에 관한 법률적 권리를 침해하는 행위를 한다.

- 부동산을 노인의 동의 없이 임의로 사용하거나 강제로 명의변경 한다.

- 수표 및 기타 금융·법적 서류에 서명을 날조한다.

- 노인의 신용을 이용하여 이익을 취한다(명의 도용).

- 허락 없이 노인명의로 은행 등에서 대출을 받는다.

- 허락 없이 노인명의의 은행계좌, 보험 등을 해약한다.

- 사기나 강압, 부당한 위력으로 유언장, 계약서, 위임장 등에 서명을 허위로 작성하거나 변조한다.

- 대리권을 노인이 원하지 않는 방법으로 악용한다.

- 노인부양을 전제로 재산 상속을 약속받거나 재산을 증여받았으나 부양의무를 이행하지 않는다.

노인의 재산 사용 또는 관리에 대한 결정을 통제한다.

- 희망하는 재산 사용을 이유 없이 제한하거나 강요한다.

- 돈을 일상생활에서 마음대로 사용하지 못하게 한다.

- 재산을 노인이 원하지 않는 방법으로 사용하도록 강요한다.

- 재산관리 관련 결정을 제한하거나 강요한다.

- 노인명의 재산을 불법적으로 소유하려고 협박한다.

- 수표 및 기타 금융·법적 서류에 서명을 강요한다

마. 방임

부양 의무자로서의 책임이나 의무를 의도적 혹은 비의도적으로 거부, 불이행하거나 포기하여 노인에게 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 것을 말한다. 

거동이 불편한 노인의 의식주 등 일상생활 관련 보호를 제공하지 않는다.

- 스스로 식사하기 힘든 노인을 방치한다.

- 스스로 배변처리가 어려운 노인을 방치한다.

- 스스로 청결유지(목욕, 빨래 등) 또는 환경관리(청소 등)가 불가능함에도 불구하고 이를 방치한다.

- 심각한 질환(치매 등)이 있는 노인을 홀로 거주하게 한다.

- 안정된 주거공간을 제공하지 않고 떠돌게 한다.

- 부적절한 주거공간(컨테이너 등)에 거주하는 것을 방치한다.

경제적 능력이 없는 노인의 생존을 위한 경제적인 보호를 제공하지 않는다.

- 경제적 능력이 없는 노인의 기본적 생존을 위한 생활비를 지원하지 않거나

중단한다.

- 경제적 능력이 없는 노인의 생활관련 업무(세금 및 각종 요금 납부)를

방치한다.

- 경제적 능력이 없는 노인의 사회적 활동(용돈, 종교 활동비, 경조사비 등)을 위한 경제적 지원을 제공하지 않는다.

의료 관련 욕구가 있는 노인에게 의료적 보호를 제공하지 않는다.

- 필요한 보장구(틀니, 보청기, 돋보기, 지팡이, 휠체어 등)를 제공하지 않는다.

- 필요한 의료적 처치를 제공하지 않거나 거부·방해하거나 소홀히 한다.

- 질병으로 인해 거동이 불편한 노인의 간병을 소홀히 한다(악취, 욕창, 염증 등 발생).

바. 자기방임

노인 스스로 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기 보호관련행위를 의도적으로 포기하거나 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 되는 경우를 말한다.

자신을 돌보지 않거나, 돌봄을 거부함으로써 노인의 생명이 위협받는다.

- 노인 자신이 의료처치 또는 약복용 등 의사의 지시에 따른 치료 행위를 거부한다.

- 건강, 생활, 환경 등의 위험한 상황에서 노인이 도움을 요청하지 않거나 거부한다.

- 노인 스스로 생존을 위해 필수적인 의식주 관련 행위를 거부함으로써 생명이 위협받는다.

- 일상생활 수행을 위한 신체적·정신적 능력을 상실한 노인이 돌봄을 거부함으로써 생명이 위협받는다.

- 건강에 치명적임에도 불구하고 노인이 약물이나 알코올 남용을 지속한다.

- 노인이 자살을 시도한다.

사. 유기

스스로 독립할 수 없는 노인을 격리하거나 방치하는 행위를 말한다.

의존적인 노인을 유기한다.

- 연락을 두절하거나 왕래를 하지 않는다.

- 시설, 병원에 입소시키고 연락과 왕래를 두절한다.

- 인지기능을 상실한 노인(치매, 약물중독, 알코올중독, 정신질환 등)을 고의적으로 가출 또는 배회 하게 한다.

- 낯선 장소에 버린다.

- 배회하는 상태에서 발견된 노인에 대하여 부양의무자가 부양의무 이행을 거부한다.

가. 법적·제도적 근거

노인학대의 방지 및 예방에 대해서는 「노인복지법」에 명시되어 있다. 본 법 제39조의6에서는 노인학대 신고의무와 절차를 정하였다. 누구든지 노인학대를 알게 된 때에는 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고할 수 있으며, 특히 요양보호사가 직무상 노인학대를 알게 된 때에는 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고할 것을 의무화하고 있다. 신고하지 않으면 500만 원 이하의 과태료를 물게 된다.

<노인복지법 제61조의2(과태료)>

다음 어느 하나에 해당하는 자에게는 500만 원 이하의 과태료를 부과한다.

<개정 2018. 12. 11.>

1. 제39조의11제2항에 따른 명령을 위반하여 보고 또는 자료제출을 하지 아니하거나 거짓으로 보고하거나 거짓 자료를 제출한 자

2. 제39조의6제2항을 위반하여 노인학대를 신고하지 아니한 사람

3. 제39조의17제5항을 위반하여 취업자등에 대하여 노인학대관련범죄 경력을 확인하지 아니한 노인관련기관의 장

<노인복지제39조의6(노인학대 신고의무와 절차 등)>

다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 그 직무상 65세 이상의 사람에 대한 노인 학대를 알게 된 때에는 즉시 노인보호전문기관 또는 수사기관에 신고하여야 한다.

<개정 2018. 12. 11.>

5. 「사회복지사업」 제14조에 따른 사회복지전담공무원 및 같은 법 제34조에 따른 사회복지관, 부랑인 및 노숙인보호를 위한 시설의 장과 그 종사자

6. 「노인장기요양보험법」 제31조에 따른 장기요양기관 및 제32조에 따른 재가장기요양기관의 장과 그 종사자

@요양보호사는 학대받는 노인을 보면 노인보호전문기관이나 경찰서에 신고해야 한다. 신고하지 않으면 500만 원 이하의 과태료를 물게 된다.

나. 노인학대 예방을 위한 유관기관의 역할

노인학대 예방 및 방지를 위해서는 중앙행정기관을 위시한 다양한 유관기관이 협력체계를 구축해야만 한다. 노인학대 예방 및 방지를 위한 유관기관의 역할은 다음과 같다.

<표 1-26> 노인학대 예방을 위한 유관기관

보건복지부 - 노인보호업무와 관련한 법·제도적 정책 수립, 노인복지시설에 대한 행정·재정적 지원 등

시·도 - 시설에 확인 업무지도 및 감독, 노인복지법 제39조의5 제2항에 따라 보호조치를 의뢰받은 학대피해노인에 확인 행정적인 조치 등

시·군·구 - 학대피해노인 및 보호자 또는 학대행위자의 신분조회 요청 등에 대한 협조, 필요시 관계 공무원 또는 노인복지상담원으로 하여금 노인복지 시설과 노인 또는 관계인에 대한 조사, 노인 인권 보호 및 학대예방 관련 위원회 설치 운영 등

노인보호 전문기관 - 노인학대 사례의 신고접수, 신고된 시설학대 사례에 확인 개입, 시설의 학대사례 판정에 대한 자문, 학대사례에 대한 사례관리 절차지원 등

노인복지시설

 - 시설 내 노인학대 의심사례 및 학대사례 발견 시 노인보호전문기관 또는 수사 기관에 신고, 학대피해노인 및 학대행위자에 대한 상담 및 개입 협조 

 - 보호가 필요한 학대피해노인에 대한 입소 의뢰 시 신속한 보호 

 - 시설내 종사자 및 이용자 대상 노인학대 예방교육 실시

사법경찰 - 노인학대 신고사례에 대한 현장조사, 노인학대행위자의 형사재판을 요하는 사례에 대한 수사 전담, 응급조치를 요하는 노인 학대 사례를 일시보호시설 또는 의료기관에 의뢰

의료기관 - 다분야의 보건의료전문가로 구성된 학대노인 보호팀을 구성ㅡ 운영하며, 의뢰받은 피학대노인에게 종합적인 의료서비스 제공, 노인학대 판정을 위한 의학적 진단, 소견, 증언 진술 

법률기관 - 피해 노인의 법률적 보호 및 학대행위자에 대한 보호처분을 포함한 판정, 후견인의 지정, 피해 노인을 가족과 격리함 등

@노인학대 사례

다음은 노인학대상담센터에 의뢰된 실제 내용을 재구성한 것이다.

저녁 7시쯤 퇴근한 아들이 어머니를 찾았으나 시어머니에 관심이 없는 며느리는 오후에 나간 시어머니의 귀가 여부를 모르고 있었다. 빨리 어머니를 찾아오라는 남편의 성화에 집 밖으로 나간 며느리는 여기저기 수소문하고서야 공원에 홀로 앉아 계신 시어머니를 찾을 수 있었다.

• 화가 난 며느리는 “내가 노친네 때문에 진짜 힘들어서 못 살겠어! 안 들어오고 뭐해요!”라며 고함을 질렀다. 정서적 학대

• 집으로 가는 길에도 걸음이 늦는다고 밀어 넘어뜨리고, 빨리 일어나지 않는다고 양 주먹으로 수차례 구타하고 발길질을 하여 시어머니를 넘어뜨렸다. 신체적 학대

• 집에서 늦은 저녁식사를 하고 쇼파에 앉아 쉬고 있는 시어머니께 “에이, 꼴도 보기 싫은데 빨리 방에나 들어가지 왜 거기 앉아 있는 거야. 죽치고 앉아있지 말고 빨리 들어가요.”라고 소리를 질렀다. 정서적 학대

• 다음 날 타박상과 갑작스러운 감기증세로 시어머니가 몸져누워 있었지만 며느리는 아픈 시어머니를 병원에 데려갈 생각은 않고 하루 종일 방 안에 방치하였다. 방임

• 며칠 후 시어머니 생신을 맞아 방문한 작은아들이 준 용돈을 빌려달라고 하여 다 써버리고 경로연금이 지급된 통장과 도장을 가져가서는 돌려주지 않았다. 경제적 학대

• 이런 일들이 반복되다 보니 시어머니는 삶의 의욕을 잃었는지 세수도 하지 않고, 식사도 제대로 하지 않아 몸이 날로 쇠약해져 갔다. 자기방임

요양보호사 자격증 강의 요약 - 3부 요양보호 각론, 제3 의사소통과 정서지원, 2편 상황별 의사소통과 3편 여가활동 돕기

 가. 대상자와의 의사소통

① 대상자를 존중하는 태도와 관심

② 말하는 속도에 맞춤.

③ 명확하고 이해하기 쉬운 언어 사용

④ 너무 작거나 크게 말하지 않는다.

⑤ 본인 소개 시 이름, 소속, 역할 등 전달

⑥ 대상자는 이름으로 호칭하는 것이 원칙이나 대상자의 동의하에 어르신 등으로 부른다.

나. 가족과의 의사소통

① 가족을 존중하는 태도

② 대상자에 대한 정보는 수시로 주고받는다.

③ 가족과 의견이 상충될 때는 시설장에게 보고한다.

④ 대상자의 부정적인 행동이나 그에 대한 느낌을 전달할 때는 직설적으로 하지 않는다.

다. 관련 전문직 및 시설장과의 의사소통

① 타 전문직 및 시설장의 업무를 이해하고 존중하는 태도를 갖는다.

② 대상자의 상황에 따라 관련 전문직, 시설장과 의사소통을 원활히 한다.

③ 대상자의 이상 상태는 시설장 혹은 관리책임자에게 즉시 정확하게 보고한다.

대상자가 의사소통장애가 있는 경우는 먼저 각 장애별 특성을 숙지할 필요가 있다.

가. 노인성 난청

노인성 난청은 퇴행성 변화로 인하여 생기는 청각 기능의 저하이다. 잘 듣지 못하여 의사소통에

소극적이며 목소리 크기나 높이 조절이 잘 안 되어 큰 소리로 말을 하게 된다.

노인성 난청 대상자와 이야기하는 방법

① 대상자의 눈을 보며 정면에서 이야기한다.

② 어깨를 다독이거나 눈짓으로 신호를 주면서 이야기를 시작한다.

③ 입 모양으로 이야기를 알 수 있도록 입을 크게 벌리며 정확하게 말한다.

④ 몸짓, 얼굴 표정 등으로 의미 전달을 돕는다.

⑤ 말의 의미를 이해할 때까지 되풀이하고 이해했는지 확인한다.

⑥ 말을 알아듣기 쉽도록 천천히 차분하게 이야기한다.

⑦ 보청기를 착용할 때는 입력은 크게, 출력은 낮게 조절한다.

⑧ 보청기를 사용할 때는 건전지와 전원 스위치가 작동하는지 확인한다.

⑨ 밝은 방에서 입 모양을 볼 수 있도록 시선을 맞추며 말한다.

⑩ 원활한 의사소통이 되도록 정보를 충분히 제공한다.

⑪ 청각상실에 대한 체험을 통하여 대상자를 더 많이 이해하고자 노력한다.

@난청이 있는 대상자는 본인이 잘 듣지 못하기 때문에 다른 사람이 자신을 속인다고 의심하는 경향이 있다.

나. 시각장애

시각장애 대상자는 형태나 색상을 파악하기 어려워 청각이나 촉각,

후각 등에 의지하여 대상물을 인지한다. 상대의 존재나 위치, 표정, 문자

등을 알아보기 어려워 오해를 받기도 하고 자신의 의사를 충분히

전달하지 못한다.

시각장애 대상자와 이야기하는 방법

① 대상자의 정면에서 이야기한다.

② 여기, 이쪽 등 지시대명사를 사용하지 않고 사물의 위치를 정확히 시계방향으로 설명한다.

③ 대상자를 중심으로 오른쪽, 왼쪽을 설명하여 원칙을 정하여 두는 것이 좋다.

④ 대상자를 만나면 신체 접촉을 하기 전에 먼저 말을 건네어 알게 한다.

⑤ 대상자를 이해하기 쉬운 언어를 사용하고 천천히 정확하게 말한다.

⑥ 이미지가 전달하기 어려운 형태나 사물 등은 촉각으로 이해시킨다.

⑦ 대상자와 보행할 때에는 요양보호사가 반 보 앞으로 나와 대상자의 팔을 끄는 듯한 자세가 좋다.

⑧ 대상자가 읽고 싶어 하는 것을 읽어주고 고유명사 등은 자세히 설명한다.

⑨ 대필하게 되는 경우에는 정확하게 받아 쓰고 내용을 다시 확인한다.

다. 언어장애

언어장애는 외상이나 뇌병변 등으로 말하는 능력이나 듣고 이해하는 능력에 이상이 있는 상태로

알아듣기는 하나 말을 할 수 없는 경우와 말을 잊어버린 경우가 있다.

언어장애 대상자와 이야기하는 방법

① 대상자와 이야기할 때는 얼굴과 눈을 응시하며 천천히 말한다.

② 대화에 주의를 기울이고, 소음이 있는 곳을 피한다.

③ 면담을 할 때는 앉아서 하고, 질문에 대한 답변이 끝나기 전에 다음 질문을 하지 않는다.

④ 대상자의 말이 끝날 때까지 기다리면서 고개를 끄덕여 듣고 있음을 알린다.

⑤ 알아듣고 이해가 된 경우에는 예, 아니요 등으로 짧게 대답한다.

⑥ 눈을 깜빡이거나 손짓, 손에 힘을 주거나 고개를 끄덕이는 등으로 의사표현하게 한다.

⑦ 실물, 그림판, 문자판 등을 이용한다.

⑧ 잘 표현하였을 때는 칭찬과 더불어 긍정적 공감을 비언어적으로 표현해 준다.

라. 판단력, 이해력장애

판단력, 이해력장애는 발생한 일의 성격을 제대로 이해하지 못하는 것으로 상대방이 말하는

의미를 이해하지 못하여 오해하는 경우가 있다.

판단력, 이해력장애 대상자와 이야기하는 방법

① 어려운 표현을 사용하지 않고 짧은 문장으로 천천히 이야기한다.

② 몸짓, 손짓을 이용해 상대의 말하는 속도에 맞추어 천천히 이야기한다.

③ 실물, 그림판, 문자판 등을 이용하여 이해를 돕는다.

④ 불쾌감을 주는 언어를 쓰거나 아이처럼 취급하여 반말을 하지 않는다.

마. 주의력결핍장애

주의력결핍장애는 주의가 산만하고 활동량이 많으며, 충동성과

학습장애를 보이는 정신적 증후군이다. 주의력결핍장애는 어린아이에게

발생하는 장애로 알고 있지만 성인에게도 나타난다. 실제로 우리나라 성인의

2~4% 정도가 주의력결핍장애로 추정되며 대인관계나 사회생활에

어려움을 겪기도 한다.

주의력결핍장애 대상자와 이야기하는 방법

① 대상자와 눈을 맞춘다.

② 명확하고 간단하게 단계적으로 제시한다.

③ 구체적이고 익숙한 사물에 대하여 대화한다.

④ 목표를 인식하고 단순한 활동을 먼저 제시한다.

⑤ 주의력에 영향을 주는 환경적 자극을 최대한 줄인다.

⑥ 주변사람들에게 주의력결핍장애에 대한 이해를 구한다.

⑦ 메시지를 천천히, 조용히 반복한다.

바. 지남력장애

지남력장애는 시간, 장소, 환경 등을 정확하게 파악하는 능력에 이상이

생긴 상태로 치매, 의식장애, 낮은 지능 등이 원인이다.

지남력장애 대상자와 이야기하는 방법

① 대상자의 이름과 존칭을 함께 사용한다.

② 대상자를 일관성 있게 대하도록 노력한다.

③ 시간, 장소, 사람, 날짜, 달력, 시계 등을 자주 인식시킨다.

④ 모든 물품에 이름표를 붙이고 주의사항을 그림이나 문자로 적어서 제시한다.

얼굴표정

 바람직한 태도

•따뜻하고 배려하는 표정

•다양하며 생기있고 적절한 표정

•자연스럽고 여유있는 입모양

•간간히 적절하게 짓는 미소

 바람직하지 않은 태도

•눈썹 치켜세우기

•하품

•입술을 깨물거나 꼭 다문 입

•부적절하고 희미한 미소

•지나친 머리 끄덕임

 자세

 바람직한 태도

• 팔과 손을 자연스럽게 놓고 상황에 따라 적절한 자세

•대상자를 향해 약간 기울인 자세

•관심을 보이며 편안한 자세

 바람직하지 않은 태도

•팔짱끼기

•대상자로부터 비껴 앉는 자세

•계속해서 손을 움직이는 태도

•의자에서 몸을 흔드는 태도

•몸을 앞으로 구부리는 태도

•입에 손이나 손가락을 대는 것

•손가락으로 지적하는 행위

눈맞춤

 바람직한 태도

•눈맞춤

•대상자와 같은 눈높이

•적절한 시선의 움직임

 바람직하지 않은 태도

•눈을 마주하기를 피하는 것

•대상자보다 높거나 낮은 눈높이

•시선을 한 곳에 고정하는 것 

어조

 바람직한 태도

•크지 않는 목소리

•분명한 발음

•온화한 목소리

•대상자의 느낌과 정서에 반응하는 어조

•적절한 말속도

 바람직하지 않은 태도

•우물대거나 너무 작은 목소리

•주저하는 어조

•너무 잦은 문법적 실수

•너무 긴 침묵

•들뜬 듯한 목소리

•너무 높은 목소리

•너무 빠르거나 느린 목소리

•신경질적인 웃음

•잦은 헛기침

•큰 소리로 말하기

노인은 청각, 시각 등 감각기능의 저하로 제한된 의사소통을 할 수밖에 없다. 이러한 점을 감안하여 대상자의 상태를 파악하고 그에 적합한 의사소통을 하는 것이 중요하다. 효과적인 의사소통을 하기 위해서는 라포 형성을 비롯하여 경청, 말하기, 공감, 침묵, 수용 등의 기본적인 기술이 필요하다.

가. 라포 형성

라포(apport)란 ‘마음의 유대’라는 뜻으로 서로의 마음이 연결된 상태, 즉 두 사람 사이의 상호신뢰 관계를 나타내며, 의사소통의 기본이다. 라포가 형성되면 인간관계에서 호감과 상호신뢰가 생기고 비로소 유대감이 깊은 인간관계를 형성하게 된다. 반면 라포가 없으면 대화는 단지 소음에 지나지 않는다. 라포가 형성된 사람들의 관계에서는 ‘무슨 일이라도 털어놓고 말할 수 있다’, ‘충분히 이해할 수 있다’, ‘공감한다’, ‘함께 있다’라는 느낌을 갖게 된다.

나. 경청

경청은 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며 공감하는 능력이다. 우리는 지금껏 말하기, 읽기, 쓰기에만 집중해 왔다. 우리의 감성을 지배하는 것은 ‘귀’다. 의사소통을 잘하기 위해서는 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며 공감할 수 있는 능력을 갖추는 것이 중요하다. 경청은 대화 과정에서 신뢰를 쌓을 수 있는 좋은 방법이며, 상대방이 말하려고 하는 의미를 잘 파악하고 상대방의 입장에서 이해하려는 노력이다.

1) 좋은 경청이란

경청을 잘한다는 것은 단순히 잘 듣는 것이 아니라 상대방이 말하려고 하는 의미를 잘 파악하고 이해하는 것이다. 경청하는 사람은 상대방의 말에 항상 동의하지 않더라도 충분히 이해하기 위해항상 마음을 열어둔다. 좋은 경청은 상대방과 상호작용하고 말한 내용에 대해 생각하고, 무엇을 말할지 기대하는 것을 의미한다. 좋은 경청자가 되기 위해서는 상대방에게 집중할 수 있는 훈련이 필요하다.

2) 경청의 방법

① 혼자서 대화를 독점하지 않고, 말하는 순서를 지킨다.

② 상대방의 말을 가로채거나 이야기를 가로막지 않는다.

③ 의견이 다르더라도 일단 수용한다.

④ 논쟁에서는 먼저 상대방의 주장을 들어준다.

⑤ 시선을 맞추며, 귀로만 듣지 말고 오감을 동원해 적극적으로 듣는다.

⑥ 흥분하지 않고, 비판적 태도를 버린다.

⑦ 상대방이 말하는 의미를 이해한다.

⑧ 단어 이외의 보이는 표현에도 신경을 쓴다.

⑨ 상대방이 말하는 동안 경청하고 있다는 것을 표현한다.

3) 경청을 방해하는 것

① 대충 미루어 짐작하고, 충분히 듣지 않은 상태에서 조언한다.

② 끊임없이 비교한다.

③ 미리 대답을 준비한다.

④ 듣고 싶지 않은 말을 걸러낸다.

⑤ 상대방의 말을 반박하고 논쟁하기 위해서 듣는다.

⑥ 상대방의 말을 나 자신의 경험에 맞춘다.

⑦ 마음에 들지 않을 경우 슬쩍 넘어가며 대화의 본질을 회피한다.

다. 공감

공감이란 상대방이 하는 말을 상대방의 관점에서 이해하고, 감정을 함께 느끼며, 자신이 느낀 바를 전달하는 것을 의미한다. 즉 공감능력은 ‘나는 당신의 상황을 알고, 당신의 기분을 이해한다’처럼 다른 사람의 상황이나 기분을 같이 느낄 수 있는 능력을 말한다.

@연 습 _ 어떤 반응을 보이는가는 어떻게 듣고 있는가를 알려줍니다.

공감적 반응을 골라보세요

1. 대상자: “요양보호사님은 나를 어린애 취급하는 것 같은데, 나를 성인으로 대해주세요. 양치질하라, 속옷 갈아입어라, 머리 빗어라 명령하고, 하지 않으며 신경질 내잖아요.”

① 요양보호사: “그런 식으로 말하지 마세요. 할머니는 어린아이처럼 스스로 못 챙기고 계시잖아요.”

② 요양보호사: “할머니가 말씀하시는 게 옳을지도 몰라요. 사실 저도 할머니를 성인으로 인정하고 그런 일들은 신경 쓰고 싶지 않거든요.”

③ 요양보호사: “제가 할머니의 개인위생에 대해 일일이 간섭하는 듯해서 성가시고 화나셨군요.”

2. 대상자: “지난번 요양보호사가 더 잘했는데....”

① 요양보호사: “그렇게 그 요양보호사가 잘했으면 그분 모셔다 드릴까요? 전 그 요양보호사와는 달라요.”

② 요양보호사: “지난번 요양보호사님이 일을 참 잘하셨나 봐요. 마음에 안 드시는 게 있으시면 말씀해 주세요.”

③ 요양보호사: “할머니께서 그렇게 말씀하시니 기분이 안 좋네요. 그런 말씀은 되도록하지 않으셨으면 좋겠어요.”

3. 대상자: “아이고, 여기저기 너무 아파. 갈수록 더 아픈 것 같아.”

① 요양보호사: “연세가 있으신데 아픈 것은 당연하지요. 그동안 잘 참으셨잖아요.”

② 요양보호사: “건강하게 사시고 싶은데 아프시니까 많이 힘드시죠.”

③ 요양보호사: “아프시면 병원에 가서 검사받고 치료해야 돼요. 얼른 저와 병원에 가요.”

<정답> 1.③ 2. ② 3.②

어떤 문제에 대해 상대방이 받아들일 마음의 준비가 없는 상황에서 이야기하는 사람이 너무 빨리 충고를 하거나, 비판을 하게 되면 이에 대해 반감을 가진 상대방은 의사소통을 차단해 버린다.

바람직한 공감은 상대방의 말에 충분히 귀를 기울이고 그 말을 자신의 말로 요약해서 다시 반복해 주는 것이다. 이것은 상대의 말을 요약해서 다시 옮기는 것뿐이지만 문제의 상황에서 대화를 지속 시키고 문제를 지닌 당사자가 스스로 해결책을 찾아나가도록 하는 데 아주 효과적이다.

라. 말하기

말하기란 자신의 느낌과 생각을 효과적으로 표현함으로써 상대방과 원활히 대화하는 것이다.

효과적인 말하기는 서로 존중하면서 자신의 진심이 상대방에게 전해지고, 상대방의 진심도 나에게 전달되어 서로 합의점을 찾아가는 것이며, 상대방을 조정하고 통제하는 것과는 다르다.

1) 효과적인 말하기

① 자신의 감정에 솔직해진다.

② 상대방의 말을 수용하고 자신의 생각을 정리한다.

③ 의사전달을 분명하게 한다.

④ 비판적인 단어를 사용하지 않는다.

⑤ 특정 상대를 지칭하거나 비판하지 않는다.

⑥ 부정적인 비교를 하지 않는다.

⑦ 나쁜 내용을 회고하거나 상기시키지 않는다.

⑧ 상대방을 위협하는 말을 하지 않는다.

⑨ 상대방을 감정적으로 공격하지 않는다.

⑩ 편안하고 이완된 자세를 취한다.

2) 효과적인 말하기를 방해하는 경우

① 자신이 모든 일에 전문가임을 주장한다.

② 자신에게는 잘못이 없고 항상 옳다고 주장한다.

③ 부족하고 자신감 없는 태도를 보인다.

④ 자신은 보호받아야 한다고 생각한다.

⑤ 자신은 완벽한 사람이므로 비난을 받지 않아야 한다고 생각한다.

3) 나-전달법 

나-전달법은 상대방을 비난하지 않고 상대방의 행동이 나에게 미친 영향에 초점을 맞추어 이야기하는 표현법이다. 반면, 너-전달법은 상대방의 행동에 초점을 두고 행동에 대한 비난, 비평, 평가의 의미를 전하며, 상대방에게 잘못이 있다고 공격하는 표현이다. 즉 너-전달법은 문제의 원인을 상대방에게

둔다. 문제를 해결하기 위해서는 나-전달법이 바람직하며, 이때 주의점은 다음과 같다.

① 부정적 정서를 강조하지 않는다.

② 상대방에게 교훈을 주는 데 열중하여 말하는 사람의 본심을 전달할 기회를 놓치지 말아야 한다.

③ 감정을 폭발적으로 드러내지 않는다.

④ 상대를 평가하지 않는 태도가 필요하다.

⑤ 나-전달법으로 말하고 나서 다시 수용적 태도(경청)를 취한다.

@나-전달법으로 대화하면, 본인의 의사를 진솔하고, 명확히 전달하게 되어

다른 사람과의 대화가 더 원활해진다.

나 - 전달법의 예 1

함께 홍보물을 배포하기 위해 만나기로 한 동료가 약속시간에 늦을 때

① 행동, 상황을 있는 그대로 비난 없이 → “약속시간이 지켜지지 않으면”

② 그 행동이 나에게 미친 영향 → “함께 일하는데 지장이 있고”

③ 그 상황에서 내가 느끼는 바를 진솔하게 → “기다리는 동안 걱정하고 조바심이 났어요.”

④ 원하는 바를 구체적으로 → “앞으로는 약속시간을 잘 지켜주기 바랍니다.”

나 - 전달법의 예 2

중요한 전화를 기다리고 있는데 동료 요양보호사가 통화를 길게 한다.

① 행동: “당신의 통화가 길어지면”

② 영향: “나에게 걸려올 중요한 전화를 받지 못하게 될까봐”

③ 느낌: “조바심도 나고 걱정이 돼요.”

④ 바램: “통화를 짧게 해줬으면 좋겠어요.”

나-전달법(I-Message전달법)의 내용

•나의 생각이나 감정을 전달할 때는 나를 주어로 말한다.

•상대방의 행동과 상황을 그대로 비난없이 그대로 말한다.

•상대방의 행동이 나에게 미치는 영향을 구체적으로 말한다.

•그 상황에 대해 내가 느끼는 바를 솔직하게 말한다.

•원하는 바를 명확하게 말한다.

•전달할 말을 건넨 후 상대방의 말을 잘 듣는다.

연 습 _ 다음의 상황에서 나-전달법을 활용하여 표현해 보십시오.

1. 재가 어르신의 집에 가보니 식탁 위에 밥 먹은 그릇을 그대로 두어 밥풀이 말라 붙어 있을 때

① 행동:

② 영향:

③ 느낌:

④ 바람:

2. 대화를 나누는데 나의 말에 반응이 없는 동료 요양보호사에게

① 행동:

② 영향:

③ 느낌:

④ 바람:

< 바람직한 대화의 예시 >

1. 재가 어르신의 집에 가보니 식탁 위에 밥 먹은 그릇을 그대로 두어 밥풀이 말라붙어 있을 때

① 행동: “식탁 위에 다 드신 그릇을 그대로 두니

② 영향: 밥풀이 말라붙어

③ 느낌: 설거지하기가 힘들어요.

④ 바램: 다 잡수신 그릇은 싱크대에 담가 두셨으면 해요”

2. 대화를 나누는데 나의 말에 반응이 없는 동료 요양보호사에게

① 행동: “내가 말할 때 당신이 다른 곳을 보고 있으면

② 영향: 당신이 내 이야기를 어디까지 들었는지 알 수도 없고

③ 느낌: 답답해요.

④ 바램: 당신과 더 친밀하게 이야기 나누고 싶어요.”

마. 침묵

침묵은 어떤 말보다 중요한 역할을 할 때가 있다. 긍정적이고 수용적인 침묵은 가치있는 치료적 도구로 작용하여 대상자로 하여금 말할 수 있는 용기를 주고, 요양보호사와 대상자 모두에게 생각을 정리할 시간을 준다. 그러나 대상자가 침묵을 어떻게 받아들이느냐에 따라 효과가 달라지므로 조심스럽게 사용해야 한다.

바. 수용

수용이란 상대방의 표현을 비판없이 있는 그대로 받아들이는 것으로 단순한 동의나 칭찬과는 다르다. 대상자를 있는 그대로의 한 인간으로 받아들여 그의 특성 모두를 인정하고 존중하는 태도이다.

요양보호사는 대상자의 강점과 약점, 긍정적인 감정과 부정적인 감정, 태도 등을 포함하여 있는 그대로 이해해야 한다. 이러한 수용으로 대상자는 긴장이 감소되고 안도감을 느끼며 자신감이 증진된다. 요양보호사는 대상자에게 충고하거나 답을 주려하지 말고 감정, 태도를 수용하면서 지지한다.

3. 여가 활동 돕기

노인은 사회와 가족 내에서 역할의 상실과 소외로 인해 어느 연령층보다 여가가 중요한 의미를 지닌다. 노인의 여가활동은 남은 여생을 어떻게 마무리하느냐라는 측면보다는 삶의 질을 어떻게 높일 것인가라는 방향으로 접근할 필요가 있다. 다음은 노인에게 여가활동이 필요한 이유이다.

① 신체적 기능 감소를 예방한다.

② 노후 적응, 심리적 안정감, 생활만족도를 높인다.

③ 시간을 효율적으로 활용하여 자기 효능감을 높이고 긍정적 영향을 준다.

④ 자기발전에 도움이 되며 정신적 건강에 좋다.

거동이 불편하거나 인지기능이 저하된 노인을 위한 여가활동은 건강한 노인의 여가활동과는 다르다.

건강한 노인의 여가활동은 동적인 사교오락 활동이나 활동량이 비교적 많은 반면, 거동이 불편한 장기요양 대상자들의 여가활동은 정적인 자기계발 활동이나 소일활동 등이 많다.

<표 3-16> 장기요양 대상자의 여가활동 유형과 내용

- 자기계발: 활동 책읽기, 독서교실, 그림그리기, 서예교실, 시낭송, 악기연주, 백일장, 민요교실, 창작활동

- 가족중심 활동: 가족 소풍, 가족과의 대화, 외식나들이

- 중교참여 활동: 교회, 사찰, 성당 가기

- 사교오락 활동: 영화, 연극, 음악회, 전시회

- 운동 활동: 체조, 가벼운 산책

- 소일 활동: 텃밭 야채 가꾸기, 식물가꾸기, 신문 보기, 텔레비전 시청, 종이접기, 퍼즐놀이

① 거동이 불편하거나 인지기능이 저하된 대상자를 위한 여가활동 프로그램은 어렵지 않고 흥미를 느낄 수 있는 것이어야 한다.

② 대상자 스스로가 적극적으로 여가활동에 참여할 수 있도록 동기를 부여한다.

③ 대상자의 욕구에 맞는 여가활동을 지원한다.

④ 주야간보호센터 및 요양시설에서도 가능한 한 단체보다는 개인의 욕구에 맞게 프로그램을 선택할 수 있도록 배려한다.

⑤ 대상자의 신체적 기능이나 상태에 맞는 개별적인 프로그램을 지원한다.

⑥ 대상자의 성격, 선호 등에 따라 개인적 차이를 고려하여 지원한다.

⑦ 대상자에게 여가활동에 대해 충분히 설명하고 동의를 얻어야 한다.

요양보호사 자격증 강의 요약 - 3부 요양보호 각론, 제3 의사소통과 정서지원, 1편 효과적인 의사소통과 정서지원

인간은 가족, 직장, 지역사회 등에서 많은 사람들과 소통하고 관계를 맺으면서 살아간다. 모든 간관계는 의사소통에 의해 이루어지므로 의사소통을 어떻게 하느냐에 따라 인간관계의 질이 좌우된다.

중장년 여성은 직장에서의 대인관계로 많은 스트레스를 받는다. 요양보호사도 대상자, 가족, 동료와 대인관계의 어려움을 많이 호소한다. 요양보호서비스를 제공하면서 발생하는 대인관계 문제에 효과적으로 대응하기 위해서는 의사소통 기술을 습득할 필요가 있다.

 의사소통이란 둘 또는 그 이상의 사람 사이에 사실, 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적 이해를 하고, 듣는 사람의 의식이나 태도, 행동에 변화를 일으키는 일련의 과정이다. 다음은 요양보호사가 업무를 수행하는 과정에서 요구되는 의사소통의 필요성을 정리한 것이다.

가. 대상자 및 가족과의 신뢰관계 형성에 도움을 준다.

요양보호서비스는 대상자, 가족과의 신뢰를 바탕으로 제공하는 서비스이므로 대상자, 가족과의 원활한 의사소통이 필요하다.

나. 요양보호서비스에 필요한 정보를 원활하게 수집할 수 있다. 요양보호서비스를 제공하기 위해서는 대상자와 가족의 욕구나 문제를 정확하게 파악해야 하므로 원활한 의사소통은 정보수집에 많은 도움이 된다.

다. 대상자를 깊이 이해하고, 서비스의 질을 향상할 수 있다.

노인은 인지, 청각, 시각 등 감각기능 저하로 의사표현에 많은 어려움이 있

다. 대상자의 상태에

맞는 의사소통 기술을 습득하여 원활히 소통하면 대상자를 더 깊이 이해할 수 있고 이를 바탕으로 질 높은 서비스를 제공할 수 있다.

라. 자신의 생각과 감정을 효과적으로 표현하여 좋은 관계를 형성할 수 있

다. 요양보호사는 업무의 특성상 대상자뿐만 아니라 가족, 시설장 등과 긴밀한 관계를 유지하기 위해 자신의 생각과 감정을 잘 표현하여 서로에 대한 공감을 높이고 좋은 관계를 형성할 수 있다.

마. 타 전문직과의 원활한 업무 협조에 도움이 된다.

장기요양기관은 요양보호사뿐만 아니라 사회복지사, 간호사, 물리치료사 등 다양한 분야의 전문가와 팀을 이루어 업무를 하는 경우가 많다. 이러한 다양한 직종들과의 원활한 소통은 요양보호 서비스 향상으로 이어진다.

의사소통의 유형에는 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통이 있다. 언어적 의사소통은 자신의 생각이나 감정을 말이나 글로 표현하는 것이며, 비언어적 의사소통은 몸짓, 표정, 행동, 자세, 옷차림 등으로 표현하는 것이다.

메라비언의 법칙에 의하면 상대방과의 의사소통에 영향을 미치는 요소 중 가장 중요한 것은 비언어적 요소(시각적 요소)이며, 그 다음은 음성(청각적 요소), 언어적 요소(말의 내용)이다.

@메라비언의 법칙

시각적 요소는 자세, 용모와 복장, 제스처 등 외적으로 보이는 부분을 말하며, 청각은 목소리의 톤이나 음색처럼 언어의 품질을 말하고, 언어는 말의 내용을 말한다. 메라비언의 법칙에 따르면, 대화를 통하여 상대방에 대한 호감 또는 비호감을 느끼는 데에서 상대방이 하는 말의 내용이 차지하는 비중은 7%로 미미하다.

반면에 말을 할 때의 태도나 목소리 등 말의 내용과 직접적으로 관계가 없는

요소가 93%를 차지하여 상대방으로부터 받는 이미지를 좌우한다

가. 언어적 의사소통

언어는 사람의 생각이나 감정을 효과적으로 전달할 수 있는 가장 간편하고 만족스러운 의사소통의 방법이다. 개인의 내면적 상태와 의도를 전달하는 방법이기도 하다. 하지만 개인차이로 인한 편차가 크다는 단점이 있어 똑같은 단어를 서로 다른 의미로 사용하기도 하고, 감정을 표현하는 방법도 다르며, 어휘의 사용 정도에도 차이가 있다.

@요양보호사가 언어적 의사소통을 할 때 주의점

언어적 의사소통은 말의 강도, 억양, 속어, 방언 등에 따라 오해가 있을 수 있기 때문에 요양보호사는 대상자, 가족과 의사소통할 때 명확하고 이해하기 쉬운 용어를 사용해야 한다. 또한, 비언어적 표현을 적절히 병행하여 사용해야 한다.

나. 비언어적 의사소통

비언어적 의사소통에는 용모, 자세, 침묵, 말투, 얼굴표정, 손짓, 눈짓, 몸짓, 목소리 크기, 씰룩거림, 으쓱거림, 웃음소리 크기, 눈물 등이 있으며 때로는 언어적 의사소통보다 더 중요하게 활용될 때가 있다.

모든 의사소통에는 비언어적 의사소통이 존재하며 감정적, 정서적 부분이 크게 작용한다.

@요양보호사에게 비언어적 의사소통이 중요한 이유

요양보호사는 대상자의 비언어적 표현을 주의 깊게 관찰하여 대상자의 기분이나 감정 등을 잘 파악하기 위해 노력해야 한다. 대상자는 시력, 청력 등 감각이 떨어져 있거나 만성질환 등으로 자신의 의사를 적절하게 표현하는 데 어려움이 있기 때문이다. 평소 대상자를 잘 관찰해 두면 대상자의 얼굴표정이나 손짓, 몸짓 등으로 말하려고 하는 메시지가 무엇인지 빨리 파악할 수 있고, 서비스 제공에 참고할 수 있다.

1) 눈맞춤

눈맞춤은 중요한 의사소통 수단이다. 대상자를 정면으로 직시하면 대상자에게 관심을 갖고 경청하고 있으며, 대화에 적극적으로 임한다는 메시지를 전달할 수 있다.

2) 얼굴표정

얼굴표정은 대화에 영향을 미치는 요소 중 가장 중요한 시각적 요소이며, 눈을 치켜뜨거나 미소를 짓는 등의 표정은 말로써 전달하고자 하는 의미를 더욱 분명하게 하는 효과적인 의사소통 수단이다.

3) 자세

손과 팔의 움직임도 중요한 의사소통 수단이다. 손과 팔을 자연스럽게 놓고 있다가 상황에 따라 적절하게 움직이는 것이 좋다.

4) 어조

어조는 말하는 사람의 감정을 드러낸다. 크지 않고 온화한 목소리, 분명한 발음, 적절한 말 속도가 좋다.

5) 옷차림과 외양

요양보호사가 입는 옷과 머리스타일 등도 중요한 비언어적 의사소통 수단 중의 하나이다. 옷차림이나 외양이 요양보호사에 대한 인상을 결정짓고, 이 인상이 대상자 및 가족과의 관계에 영향을 미치기 때문이다.

<표 3-15> 비언어적 의사소통기법

얼굴표정

 바람직한 태도

•따뜻하고 배려하는 표정

•다양하며 생기있고 적절한 표정

•자연스럽고 여유있는 입모양

•간간히 적절하게 짓는 미소

 바람직하지 않은 태도

•눈썹 치켜세우기

•하품

•입술을 깨물거나 꼭 다문 입

•부적절하고 희미한 미소

•지나친 머리 끄덕임

 자세

 바람직한 태도

• 팔과 손을 자연스럽게 놓고 상황에 따라 적절한 자세

•대상자를 향해 약간 기울인 자세

•관심을 보이며 편안한 자세

 바람직하지 않은 태도

•팔짱끼기

•대상자로부터 비껴 앉는 자세

•계속해서 손을 움직이는 태도

•의자에서 몸을 흔드는 태도

•몸을 앞으로 구부리는 태도

•입에 손이나 손가락을 대는 것

•손가락으로 지적하는 행위

눈맞춤

 바람직한 태도

•눈맞춤

•대상자와 같은 눈높이

•적절한 시선의 움직임

 바람직하지 않은 태도

•눈을 마주하기를 피하는 것

•대상자보다 높거나 낮은 눈높이

•시선을 한 곳에 고정하는 것 

어조

 바람직한 태도

•크지 않는 목소리

•분명한 발음

•온화한 목소리

•대상자의 느낌과 정서에 반응하는 어조

•적절한 말속도

 바람직하지 않은 태도

•우물대거나 너무 작은 목소리

•주저하는 어조

•너무 잦은 문법적 실수

•너무 긴 침묵

•들뜬 듯한 목소리

•너무 높은 목소리

•너무 빠르거나 느린 목소리

•신경질적인 웃음

•잦은 헛기침

•큰 소리로 말하기

노인은 청각, 시각 등 감각기능의 저하로 제한된 의사소통을 할 수밖에 없다. 이러한 점을 감안하여 대상자의 상태를 파악하고 그에 적합한 의사소통을 하는 것이 중요하다. 효과적인 의사소통을 하기 위해서는 라포 형성을 비롯하여 경청, 말하기, 공감, 침묵, 수용 등의 기본적인 기술이 필요하다.

가. 라포 형성

라포(apport)란 ‘마음의 유대’라는 뜻으로 서로의 마음이 연결된 상태, 즉 두 사람 사이의 상호신뢰 관계를 나타내며, 의사소통의 기본이다. 라포가 형성되면 인간관계에서 호감과 상호신뢰가 생기고 비로소 유대감이 깊은 인간관계를 형성하게 된다. 반면 라포가 없으면 대화는 단지 소음에 지나지 않는다. 라포가 형성된 사람들의 관계에서는 ‘무슨 일이라도 털어놓고 말할 수 있다’, ‘충분히 이해할 수 있다’, ‘공감한다’, ‘함께 있다’라는 느낌을 갖게 된다.

나. 경청

경청은 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며 공감하는 능력이다. 우리는 지금껏 말하기, 읽기, 쓰기에만 집중해 왔다. 우리의 감성을 지배하는 것은 ‘귀’다. 의사소통을 잘하기 위해서는 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며 공감할 수 있는 능력을 갖추는 것이 중요하다. 경청은 대화 과정에서 신뢰를 쌓을 수 있는 좋은 방법이며, 상대방이 말하려고 하는 의미를 잘 파악하고 상대방의 입장에서 이해하려는 노력이다.

1) 좋은 경청이란

경청을 잘한다는 것은 단순히 잘 듣는 것이 아니라 상대방이 말하려고 하는 의미를 잘 파악하고 이해하는 것이다. 경청하는 사람은 상대방의 말에 항상 동의하지 않더라도 충분히 이해하기 위해항상 마음을 열어둔다. 좋은 경청은 상대방과 상호작용하고 말한 내용에 대해 생각하고, 무엇을 말할지 기대하는 것을 의미한다. 좋은 경청자가 되기 위해서는 상대방에게 집중할 수 있는 훈련이 필요하다.

2) 경청의 방법

① 혼자서 대화를 독점하지 않고, 말하는 순서를 지킨다.

② 상대방의 말을 가로채거나 이야기를 가로막지 않는다.

③ 의견이 다르더라도 일단 수용한다.

④ 논쟁에서는 먼저 상대방의 주장을 들어준다.

⑤ 시선을 맞추며, 귀로만 듣지 말고 오감을 동원해 적극적으로 듣는다.

⑥ 흥분하지 않고, 비판적 태도를 버린다.

⑦ 상대방이 말하는 의미를 이해한다.

⑧ 단어 이외의 보이는 표현에도 신경을 쓴다.

⑨ 상대방이 말하는 동안 경청하고 있다는 것을 표현한다.

3) 경청을 방해하는 것

① 대충 미루어 짐작하고, 충분히 듣지 않은 상태에서 조언한다.

② 끊임없이 비교한다.

③ 미리 대답을 준비한다.

④ 듣고 싶지 않은 말을 걸러낸다.

⑤ 상대방의 말을 반박하고 논쟁하기 위해서 듣는다.

⑥ 상대방의 말을 나 자신의 경험에 맞춘다.

⑦ 마음에 들지 않을 경우 슬쩍 넘어가며 대화의 본질을 회피한다.

다. 공감

공감이란 상대방이 하는 말을 상대방의 관점에서 이해하고, 감정을 함께 느끼며, 자신이 느낀 바를 전달하는 것을 의미한다. 즉 공감능력은 ‘나는 당신의 상황을 알고, 당신의 기분을 이해한다’처럼 다른 사람의 상황이나 기분을 같이 느낄 수 있는 능력을 말한다.

@연 습 _ 어떤 반응을 보이는가는 어떻게 듣고 있는가를 알려줍니다.

공감적 반응을 골라보세요

1. 대상자: “요양보호사님은 나를 어린애 취급하는 것 같은데, 나를 성인으로 대해주세요. 양치질하라, 속옷 갈아입어라, 머리 빗어라 명령하고, 하지 않으며 신경질 내잖아요.”

① 요양보호사: “그런 식으로 말하지 마세요. 할머니는 어린아이처럼 스스로 못 챙기고 계시잖아요.”

② 요양보호사: “할머니가 말씀하시는 게 옳을지도 몰라요. 사실 저도 할머니를 성인으로 인정하고 그런 일들은 신경 쓰고 싶지 않거든요.”

③ 요양보호사: “제가 할머니의 개인위생에 대해 일일이 간섭하는 듯해서 성가시고 화나셨군요.”

2. 대상자: “지난번 요양보호사가 더 잘했는데....”

① 요양보호사: “그렇게 그 요양보호사가 잘했으면 그분 모셔다 드릴까요? 전 그 요양보호사와는 달라요.”

② 요양보호사: “지난번 요양보호사님이 일을 참 잘하셨나 봐요. 마음에 안 드시는 게 있으시면 말씀해 주세요.”

③ 요양보호사: “할머니께서 그렇게 말씀하시니 기분이 안 좋네요. 그런 말씀은 되도록하지 않으셨으면 좋겠어요.”

3. 대상자: “아이고, 여기저기 너무 아파. 갈수록 더 아픈 것 같아.”

① 요양보호사: “연세가 있으신데 아픈 것은 당연하지요. 그동안 잘 참으셨잖아요.”

② 요양보호사: “건강하게 사시고 싶은데 아프시니까 많이 힘드시죠.”

③ 요양보호사: “아프시면 병원에 가서 검사받고 치료해야 돼요. 얼른 저와 병원에 가요.”

<정답> 1.③ 2. ② 3.②

어떤 문제에 대해 상대방이 받아들일 마음의 준비가 없는 상황에서 이야기하는 사람이 너무 빨리 충고를 하거나, 비판을 하게 되면 이에 대해 반감을 가진 상대방은 의사소통을 차단해 버린다.

바람직한 공감은 상대방의 말에 충분히 귀를 기울이고 그 말을 자신의 말로 요약해서 다시 반복해 주는 것이다. 이것은 상대의 말을 요약해서 다시 옮기는 것뿐이지만 문제의 상황에서 대화를 지속 시키고 문제를 지닌 당사자가 스스로 해결책을 찾아나가도록 하는 데 아주 효과적이다.

라. 말하기

말하기란 자신의 느낌과 생각을 효과적으로 표현함으로써 상대방과 원활히 대화하는 것이다.

효과적인 말하기는 서로 존중하면서 자신의 진심이 상대방에게 전해지고, 상대방의 진심도 나에게 전달되어 서로 합의점을 찾아가는 것이며, 상대방을 조정하고 통제하는 것과는 다르다.

1) 효과적인 말하기

① 자신의 감정에 솔직해진다.

② 상대방의 말을 수용하고 자신의 생각을 정리한다.

③ 의사전달을 분명하게 한다.

④ 비판적인 단어를 사용하지 않는다.

⑤ 특정 상대를 지칭하거나 비판하지 않는다.

⑥ 부정적인 비교를 하지 않는다.

⑦ 나쁜 내용을 회고하거나 상기시키지 않는다.

⑧ 상대방을 위협하는 말을 하지 않는다.

⑨ 상대방을 감정적으로 공격하지 않는다.

⑩ 편안하고 이완된 자세를 취한다.

2) 효과적인 말하기를 방해하는 경우

① 자신이 모든 일에 전문가임을 주장한다.

② 자신에게는 잘못이 없고 항상 옳다고 주장한다.

③ 부족하고 자신감 없는 태도를 보인다.

④ 자신은 보호받아야 한다고 생각한다.

⑤ 자신은 완벽한 사람이므로 비난을 받지 않아야 한다고 생각한다.

3) 나-전달법 

나-전달법은 상대방을 비난하지 않고 상대방의 행동이 나에게 미친 영향에 초점을 맞추어 이야기하는 표현법이다. 반면, 너-전달법은 상대방의 행동에 초점을 두고 행동에 대한 비난, 비평, 평가의 의미를 전하며, 상대방에게 잘못이 있다고 공격하는 표현이다. 즉 너-전달법은 문제의 원인을 상대방에게

둔다. 문제를 해결하기 위해서는 나-전달법이 바람직하며, 이때 주의점은 다음과 같다.

① 부정적 정서를 강조하지 않는다.

② 상대방에게 교훈을 주는 데 열중하여 말하는 사람의 본심을 전달할 기회를 놓치지 말아야 한다.

③ 감정을 폭발적으로 드러내지 않는다.

④ 상대를 평가하지 않는 태도가 필요하다.

⑤ 나-전달법으로 말하고 나서 다시 수용적 태도(경청)를 취한다.

@나-전달법으로 대화하면, 본인의 의사를 진솔하고, 명확히 전달하게 되어

다른 사람과의 대화가 더 원활해진다.

나 - 전달법의 예 1

함께 홍보물을 배포하기 위해 만나기로 한 동료가 약속시간에 늦을 때

① 행동, 상황을 있는 그대로 비난 없이 → “약속시간이 지켜지지 않으면”

② 그 행동이 나에게 미친 영향 → “함께 일하는데 지장이 있고”

③ 그 상황에서 내가 느끼는 바를 진솔하게 → “기다리는 동안 걱정하고 조바심이 났어요.”

④ 원하는 바를 구체적으로 → “앞으로는 약속시간을 잘 지켜주기 바랍니다.”

나 - 전달법의 예 2

중요한 전화를 기다리고 있는데 동료 요양보호사가 통화를 길게 한다.

① 행동: “당신의 통화가 길어지면”

② 영향: “나에게 걸려올 중요한 전화를 받지 못하게 될까봐”

③ 느낌: “조바심도 나고 걱정이 돼요.”

④ 바램: “통화를 짧게 해줬으면 좋겠어요.”

나-전달법(I-Message전달법)의 내용

•나의 생각이나 감정을 전달할 때는 나를 주어로 말한다.

•상대방의 행동과 상황을 그대로 비난없이 그대로 말한다.

•상대방의 행동이 나에게 미치는 영향을 구체적으로 말한다.

•그 상황에 대해 내가 느끼는 바를 솔직하게 말한다.

•원하는 바를 명확하게 말한다.

•전달할 말을 건넨 후 상대방의 말을 잘 듣는다.

연 습 _ 다음의 상황에서 나-전달법을 활용하여 표현해 보십시오.

1. 재가 어르신의 집에 가보니 식탁 위에 밥 먹은 그릇을 그대로 두어 밥풀이 말라 붙어 있을 때

① 행동:

② 영향:

③ 느낌:

④ 바람:

2. 대화를 나누는데 나의 말에 반응이 없는 동료 요양보호사에게

① 행동:

② 영향:

③ 느낌:

④ 바람:

< 바람직한 대화의 예시 >

1. 재가 어르신의 집에 가보니 식탁 위에 밥 먹은 그릇을 그대로 두어 밥풀이 말라붙어 있을 때

① 행동: “식탁 위에 다 드신 그릇을 그대로 두니

② 영향: 밥풀이 말라붙어

③ 느낌: 설거지하기가 힘들어요.

④ 바램: 다 잡수신 그릇은 싱크대에 담가 두셨으면 해요”

2. 대화를 나누는데 나의 말에 반응이 없는 동료 요양보호사에게

① 행동: “내가 말할 때 당신이 다른 곳을 보고 있으면

② 영향: 당신이 내 이야기를 어디까지 들었는지 알 수도 없고

③ 느낌: 답답해요.

④ 바램: 당신과 더 친밀하게 이야기 나누고 싶어요.”

마. 침묵

침묵은 어떤 말보다 중요한 역할을 할 때가 있다. 긍정적이고 수용적인 침묵은 가치있는 치료적 도구로 작용하여 대상자로 하여금 말할 수 있는 용기를 주고, 요양보호사와 대상자 모두에게 생각을 정리할 시간을 준다. 그러나 대상자가 침묵을 어떻게 받아들이느냐에 따라 효과가 달라지므로 조심스럽게 사용해야 한다.

바. 수용

수용이란 상대방의 표현을 비판없이 있는 그대로 받아들이는 것으로 단순한 동의나 칭찬과는 다르다. 대상자를 있는 그대로의 한 인간으로 받아들여 그의 특성 모두를 인정하고 존중하는 태도이다.

요양보호사는 대상자의 강점과 약점, 긍정적인 감정과 부정적인 감정, 태도 등을 포함하여 있는 그대로 이해해야 한다. 이러한 수용으로 대상자는 긴장이 감소되고 안도감을 느끼며 자신감이 증진된다. 요양보호사는 대상자에게 충고하거나 답을 주려하지 말고 감정, 태도를 수용하면서 지지한다.

소외와 외로움을 느끼는 노인에게 좋은 말벗은 대상자에게 심리적, 정서적 안정감을 제공한다. ‘말벗하기’는 요양보호사와 대상자 간의 의사소통의 출발점이며, 대상자가 요양보호사를 ‘말벗’으로 받아들일 때 원활한 의사소통이 이루어진다. 다음은 대상자와 말벗하는 방법이다.

① 대상자의 신체적, 심리적, 사회적 특성을 이해한다.

② 대상자의 개인적 특성, 질병, 생활력 등을 이해하고 존중한다.

③ 대상자의 삶을 ‘옳고 그름’이나 ‘좋고 싫음’으로 판단하지 않고, ‘차이와 다양성’으로 수용하는 마음이 필요하다.

④ 대상자와 과도한 의존관계를 형성하지 않도록 한다.

⑤ 대상자를 아이처럼 대하거나 친밀하다는 이유로 반말이나 명령조의 언어를 사용해서는 안 된다.

⑥ 대상자의 기분이나 감정에 주의를 기울이고 공감한다.

@공감: 대상자가 느끼는 감정을 있는 그대로 이해하고 존중하는 것(대상자가 말하는 모든 것에 공감할 수 없더라도 그렇게 말할 이유가 충분히 있다고 믿어주는 것)

@예 1

이00 어르신이 평소와 달리 식사도 잘 하지 않고 TV도 보는 둥 마는 둥 하며 시무룩하다. 요양보호사는 어르신의 안색을 살피면서 평소와 다른 점이 있는지 살펴보지만 특이사항은 없었다.

요양보호사: “어르신, 오늘은 날씨가 아주 좋아요.”

대상자: “그런가 보네....”

요양보호사: “ 네, 바람도 안 불고 날씨가 얼마나 따뜻한지 몰라요.”, “햇살도 좋은데 밖에 나가서 걸어보실래요?”

* 어르신이 평소와 달리 의욕이 없고 무기력할 때에는 날씨와 같이 편안한 주제로 이야기를 시작해 본다. 어르신이 반응을 보이면 바로 공감을 표시하고 내용에 대해 관심을 표현한다. 외출은 어르신에게 흥미나 관심을 유발하여 기분 전환을 꾀함으로써 결과적으로 어르신의 증상완화까지 이끌어낼 수 있다.

예 2

김00 어르신이 열이 나는데도 외출을 하겠다고 고집하신다.

어르신: “손자 생일선물을 사주기로 약속했어요. 나를 좀 00마트에 데려가 줘요.”

요양보호사: “손자가 아주 좋아하겠어요. (아무렇지도 않은 듯 안색을 살피며) 열이 좀 있으시네요?

어르신: “00마트에 선물 사러 내가 꼭 가야하는데....”

요양보호사: “ 열이 있으시니까 가족에게 연락하고 00마트에는 제가 대신 다녀오는 것은 어떨까요?”

* 어르신이 무리한 요구를 한다고 해서 바로 거절하지 말고, 먼저 공감을 표시한다. 열이 있음을 전달하여 관심을 표현하고, 대신 마트에 다녀오겠다고 전함으로써 어르신의 뜻을 존중하고 안심과 신뢰감을 줄 수 있다.

예 3

박00 어르신은 돌아가신 배우자 때문에 잠을 못 주무셨다고 아침부터 기분이 저조하시다.

어르신: “영감님이 돌아가신 후엔 도둑이 들까 겁도 나고... 잠을 잘 못 자....”

요양보호사: “많이 무서우셨어요? (손을 잡으며) 잠을 못 주무셔서 피곤하시겠어요.”

어르신: “영감님 기일도 다가오고 요 며칠 잠을 설치고 있어.”

요양보호사: “할아버지 생각이 많이 나시나 봐요?”

어르신: “영감이 돌아가시기 전까지는 늘 문단속을 하고 잠자리를 살펴주었거든.”

요양보호사: “할아버지가 자상하신 분이셨네요. 할아버지를 한번 뵙고 싶어요. 사진 가지고 계시면 보여주실 수 있나요?

요양보호사: “잠을 못 주무셔서 몸이 무거우시죠? 제가 따뜻한 물로 발을 씻겨 드릴게요.”, “식사하고 산책하면 밤에 주무시는 데 도움이 될 것 같아요.”

* 불안해하는 어르신의 손을 잡아주며 먼저 공감을 표현한다. 내용에 대해 관심을 표현하면서 어르신이 더 편안하게 이야기를 할 수 있게 한다.

나아가 영감님의 사진을 보고 싶다고 적극적인 청취를 하면서 반복해서 관심과 공감을 표현한다. 내용에 대한 이야기를 충분히 경청한 후, 따뜻한 물로 발을 씻겨 드리며 증상완화를 돕고, 산책을 하면 숙면에 도움이 된다는 정보도 제공한다.