요양보호사 자격증 강의 요약 - 3부 요양보호 각론, 제3 의사소통과 정서지원, 1편 효과적인 의사소통과 정서지원

요양보호사 자격증 강의 요약 - 3부 요양보호 각론, 제3 의사소통과 정서지원, 1편 효과적인 의사소통과 정서지원

인간은 가족, 직장, 지역사회 등에서 많은 사람들과 소통하고 관계를 맺으면서 살아간다. 모든 간관계는 의사소통에 의해 이루어지므로 의사소통을 어떻게 하느냐에 따라 인간관계의 질이 좌우된다.

중장년 여성은 직장에서의 대인관계로 많은 스트레스를 받는다. 요양보호사도 대상자, 가족, 동료와 대인관계의 어려움을 많이 호소한다. 요양보호서비스를 제공하면서 발생하는 대인관계 문제에 효과적으로 대응하기 위해서는 의사소통 기술을 습득할 필요가 있다.

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의사소통의 필요성

 의사소통이란 둘 또는 그 이상의 사람 사이에 사실, 생각, 의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적 이해를 하고, 듣는 사람의 의식이나 태도, 행동에 변화를 일으키는 일련의 과정이다. 다음은 요양보호사가 업무를 수행하는 과정에서 요구되는 의사소통의 필요성을 정리한 것이다.

가. 대상자 및 가족과의 신뢰관계 형성에 도움을 준다.

요양보호서비스는 대상자, 가족과의 신뢰를 바탕으로 제공하는 서비스이므로 대상자, 가족과의 원활한 의사소통이 필요하다.

나. 요양보호서비스에 필요한 정보를 원활하게 수집할 수 있다. 요양보호서비스를 제공하기 위해서는 대상자와 가족의 욕구나 문제를 정확하게 파악해야 하므로 원활한 의사소통은 정보수집에 많은 도움이 된다.

다. 대상자를 깊이 이해하고, 서비스의 질을 향상할 수 있다.

노인은 인지, 청각, 시각 등 감각기능 저하로 의사표현에 많은 어려움이 있

다. 대상자의 상태에

맞는 의사소통 기술을 습득하여 원활히 소통하면 대상자를 더 깊이 이해할 수 있고 이를 바탕으로 질 높은 서비스를 제공할 수 있다.

라. 자신의 생각과 감정을 효과적으로 표현하여 좋은 관계를 형성할 수 있

다. 요양보호사는 업무의 특성상 대상자뿐만 아니라 가족, 시설장 등과 긴밀한 관계를 유지하기 위해 자신의 생각과 감정을 잘 표현하여 서로에 대한 공감을 높이고 좋은 관계를 형성할 수 있다.

마. 타 전문직과의 원활한 업무 협조에 도움이 된다.

장기요양기관은 요양보호사뿐만 아니라 사회복지사, 간호사, 물리치료사 등 다양한 분야의 전문가와 팀을 이루어 업무를 하는 경우가 많다. 이러한 다양한 직종들과의 원활한 소통은 요양보호 서비스 향상으로 이어진다.

 

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의사소통의 유형

의사소통의 유형에는 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통이 있다. 언어적 의사소통은 자신의 생각이나 감정을 말이나 글로 표현하는 것이며, 비언어적 의사소통은 몸짓, 표정, 행동, 자세, 옷차림 등으로 표현하는 것이다.

메라비언의 법칙에 의하면 상대방과의 의사소통에 영향을 미치는 요소 중 가장 중요한 것은 비언어적 요소(시각적 요소)이며, 그 다음은 음성(청각적 요소), 언어적 요소(말의 내용)이다.

@메라비언의 법칙

시각적 요소는 자세, 용모와 복장, 제스처 등 외적으로 보이는 부분을 말하며, 청각은 목소리의 톤이나 음색처럼 언어의 품질을 말하고, 언어는 말의 내용을 말한다. 메라비언의 법칙에 따르면, 대화를 통하여 상대방에 대한 호감 또는 비호감을 느끼는 데에서 상대방이 하는 말의 내용이 차지하는 비중은 7%로 미미하다.

반면에 말을 할 때의 태도나 목소리 등 말의 내용과 직접적으로 관계가 없는

요소가 93%를 차지하여 상대방으로부터 받는 이미지를 좌우한다

가. 언어적 의사소통

언어는 사람의 생각이나 감정을 효과적으로 전달할 수 있는 가장 간편하고 만족스러운 의사소통의 방법이다. 개인의 내면적 상태와 의도를 전달하는 방법이기도 하다. 하지만 개인차이로 인한 편차가 크다는 단점이 있어 똑같은 단어를 서로 다른 의미로 사용하기도 하고, 감정을 표현하는 방법도 다르며, 어휘의 사용 정도에도 차이가 있다.

@요양보호사가 언어적 의사소통을 할 때 주의점

언어적 의사소통은 말의 강도, 억양, 속어, 방언 등에 따라 오해가 있을 수 있기 때문에 요양보호사는 대상자, 가족과 의사소통할 때 명확하고 이해하기 쉬운 용어를 사용해야 한다. 또한, 비언어적 표현을 적절히 병행하여 사용해야 한다.

나. 비언어적 의사소통

비언어적 의사소통에는 용모, 자세, 침묵, 말투, 얼굴표정, 손짓, 눈짓, 몸짓, 목소리 크기, 씰룩거림, 으쓱거림, 웃음소리 크기, 눈물 등이 있으며 때로는 언어적 의사소통보다 더 중요하게 활용될 때가 있다.

모든 의사소통에는 비언어적 의사소통이 존재하며 감정적, 정서적 부분이 크게 작용한다.

@요양보호사에게 비언어적 의사소통이 중요한 이유

요양보호사는 대상자의 비언어적 표현을 주의 깊게 관찰하여 대상자의 기분이나 감정 등을 잘 파악하기 위해 노력해야 한다. 대상자는 시력, 청력 등 감각이 떨어져 있거나 만성질환 등으로 자신의 의사를 적절하게 표현하는 데 어려움이 있기 때문이다. 평소 대상자를 잘 관찰해 두면 대상자의 얼굴표정이나 손짓, 몸짓 등으로 말하려고 하는 메시지가 무엇인지 빨리 파악할 수 있고, 서비스 제공에 참고할 수 있다.

1) 눈맞춤

눈맞춤은 중요한 의사소통 수단이다. 대상자를 정면으로 직시하면 대상자에게 관심을 갖고 경청하고 있으며, 대화에 적극적으로 임한다는 메시지를 전달할 수 있다.

2) 얼굴표정

얼굴표정은 대화에 영향을 미치는 요소 중 가장 중요한 시각적 요소이며, 눈을 치켜뜨거나 미소를 짓는 등의 표정은 말로써 전달하고자 하는 의미를 더욱 분명하게 하는 효과적인 의사소통 수단이다.

3) 자세

손과 팔의 움직임도 중요한 의사소통 수단이다. 손과 팔을 자연스럽게 놓고 있다가 상황에 따라 적절하게 움직이는 것이 좋다.

4) 어조

어조는 말하는 사람의 감정을 드러낸다. 크지 않고 온화한 목소리, 분명한 발음, 적절한 말 속도가 좋다.

5) 옷차림과 외양

요양보호사가 입는 옷과 머리스타일 등도 중요한 비언어적 의사소통 수단 중의 하나이다. 옷차림이나 외양이 요양보호사에 대한 인상을 결정짓고, 이 인상이 대상자 및 가족과의 관계에 영향을 미치기 때문이다.

<표 3-15> 비언어적 의사소통기법

얼굴표정

 바람직한 태도

•따뜻하고 배려하는 표정

•다양하며 생기있고 적절한 표정

•자연스럽고 여유있는 입모양

•간간히 적절하게 짓는 미소

 바람직하지 않은 태도

•눈썹 치켜세우기

•하품

•입술을 깨물거나 꼭 다문 입

•부적절하고 희미한 미소

•지나친 머리 끄덕임

 자세

 바람직한 태도

• 팔과 손을 자연스럽게 놓고 상황에 따라 적절한 자세

•대상자를 향해 약간 기울인 자세

•관심을 보이며 편안한 자세

 바람직하지 않은 태도

•팔짱끼기

•대상자로부터 비껴 앉는 자세

•계속해서 손을 움직이는 태도

•의자에서 몸을 흔드는 태도

•몸을 앞으로 구부리는 태도

•입에 손이나 손가락을 대는 것

•손가락으로 지적하는 행위

눈맞춤

 바람직한 태도

•눈맞춤

•대상자와 같은 눈높이

•적절한 시선의 움직임

 바람직하지 않은 태도

•눈을 마주하기를 피하는 것

•대상자보다 높거나 낮은 눈높이

•시선을 한 곳에 고정하는 것 

어조

 바람직한 태도

•크지 않는 목소리

•분명한 발음

•온화한 목소리

•대상자의 느낌과 정서에 반응하는 어조

•적절한 말속도

 바람직하지 않은 태도

•우물대거나 너무 작은 목소리

•주저하는 어조

•너무 잦은 문법적 실수

•너무 긴 침묵

•들뜬 듯한 목소리

•너무 높은 목소리

•너무 빠르거나 느린 목소리

•신경질적인 웃음

•잦은 헛기침

•큰 소리로 말하기

3	효과적인 의사소통 방법

노인은 청각, 시각 등 감각기능의 저하로 제한된 의사소통을 할 수밖에 없다. 이러한 점을 감안하여 대상자의 상태를 파악하고 그에 적합한 의사소통을 하는 것이 중요하다. 효과적인 의사소통을 하기 위해서는 라포 형성을 비롯하여 경청, 말하기, 공감, 침묵, 수용 등의 기본적인 기술이 필요하다.

가. 라포 형성

라포(apport)란 ‘마음의 유대’라는 뜻으로 서로의 마음이 연결된 상태, 즉 두 사람 사이의 상호신뢰 관계를 나타내며, 의사소통의 기본이다. 라포가 형성되면 인간관계에서 호감과 상호신뢰가 생기고 비로소 유대감이 깊은 인간관계를 형성하게 된다. 반면 라포가 없으면 대화는 단지 소음에 지나지 않는다. 라포가 형성된 사람들의 관계에서는 ‘무슨 일이라도 털어놓고 말할 수 있다’, ‘충분히 이해할 수 있다’, ‘공감한다’, ‘함께 있다’라는 느낌을 갖게 된다.

나. 경청

경청은 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며 공감하는 능력이다. 우리는 지금껏 말하기, 읽기, 쓰기에만 집중해 왔다. 우리의 감성을 지배하는 것은 ‘귀’다. 의사소통을 잘하기 위해서는 다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며 공감할 수 있는 능력을 갖추는 것이 중요하다. 경청은 대화 과정에서 신뢰를 쌓을 수 있는 좋은 방법이며, 상대방이 말하려고 하는 의미를 잘 파악하고 상대방의 입장에서 이해하려는 노력이다.

1) 좋은 경청이란

경청을 잘한다는 것은 단순히 잘 듣는 것이 아니라 상대방이 말하려고 하는 의미를 잘 파악하고 이해하는 것이다. 경청하는 사람은 상대방의 말에 항상 동의하지 않더라도 충분히 이해하기 위해항상 마음을 열어둔다. 좋은 경청은 상대방과 상호작용하고 말한 내용에 대해 생각하고, 무엇을 말할지 기대하는 것을 의미한다. 좋은 경청자가 되기 위해서는 상대방에게 집중할 수 있는 훈련이 필요하다.

2) 경청의 방법

① 혼자서 대화를 독점하지 않고, 말하는 순서를 지킨다.

② 상대방의 말을 가로채거나 이야기를 가로막지 않는다.

③ 의견이 다르더라도 일단 수용한다.

④ 논쟁에서는 먼저 상대방의 주장을 들어준다.

⑤ 시선을 맞추며, 귀로만 듣지 말고 오감을 동원해 적극적으로 듣는다.

⑥ 흥분하지 않고, 비판적 태도를 버린다.

⑦ 상대방이 말하는 의미를 이해한다.

⑧ 단어 이외의 보이는 표현에도 신경을 쓴다.

⑨ 상대방이 말하는 동안 경청하고 있다는 것을 표현한다.

3) 경청을 방해하는 것

① 대충 미루어 짐작하고, 충분히 듣지 않은 상태에서 조언한다.

② 끊임없이 비교한다.

③ 미리 대답을 준비한다.

④ 듣고 싶지 않은 말을 걸러낸다.

⑤ 상대방의 말을 반박하고 논쟁하기 위해서 듣는다.

⑥ 상대방의 말을 나 자신의 경험에 맞춘다.

⑦ 마음에 들지 않을 경우 슬쩍 넘어가며 대화의 본질을 회피한다.

다. 공감

공감이란 상대방이 하는 말을 상대방의 관점에서 이해하고, 감정을 함께 느끼며, 자신이 느낀 바를 전달하는 것을 의미한다. 즉 공감능력은 ‘나는 당신의 상황을 알고, 당신의 기분을 이해한다’처럼 다른 사람의 상황이나 기분을 같이 느낄 수 있는 능력을 말한다.

@연 습 _ 어떤 반응을 보이는가는 어떻게 듣고 있는가를 알려줍니다.

공감적 반응을 골라보세요

1. 대상자: “요양보호사님은 나를 어린애 취급하는 것 같은데, 나를 성인으로 대해주세요. 양치질하라, 속옷 갈아입어라, 머리 빗어라 명령하고, 하지 않으며 신경질 내잖아요.”

① 요양보호사: “그런 식으로 말하지 마세요. 할머니는 어린아이처럼 스스로 못 챙기고 계시잖아요.”

② 요양보호사: “할머니가 말씀하시는 게 옳을지도 몰라요. 사실 저도 할머니를 성인으로 인정하고 그런 일들은 신경 쓰고 싶지 않거든요.”

③ 요양보호사: “제가 할머니의 개인위생에 대해 일일이 간섭하는 듯해서 성가시고 화나셨군요.”

2. 대상자: “지난번 요양보호사가 더 잘했는데....”

① 요양보호사: “그렇게 그 요양보호사가 잘했으면 그분 모셔다 드릴까요? 전 그 요양보호사와는 달라요.”

② 요양보호사: “지난번 요양보호사님이 일을 참 잘하셨나 봐요. 마음에 안 드시는 게 있으시면 말씀해 주세요.”

③ 요양보호사: “할머니께서 그렇게 말씀하시니 기분이 안 좋네요. 그런 말씀은 되도록하지 않으셨으면 좋겠어요.”

3. 대상자: “아이고, 여기저기 너무 아파. 갈수록 더 아픈 것 같아.”

① 요양보호사: “연세가 있으신데 아픈 것은 당연하지요. 그동안 잘 참으셨잖아요.”

② 요양보호사: “건강하게 사시고 싶은데 아프시니까 많이 힘드시죠.”

③ 요양보호사: “아프시면 병원에 가서 검사받고 치료해야 돼요. 얼른 저와 병원에 가요.”

<정답> 1.③ 2. ② 3.②

어떤 문제에 대해 상대방이 받아들일 마음의 준비가 없는 상황에서 이야기하는 사람이 너무 빨리 충고를 하거나, 비판을 하게 되면 이에 대해 반감을 가진 상대방은 의사소통을 차단해 버린다.

바람직한 공감은 상대방의 말에 충분히 귀를 기울이고 그 말을 자신의 말로 요약해서 다시 반복해 주는 것이다. 이것은 상대의 말을 요약해서 다시 옮기는 것뿐이지만 문제의 상황에서 대화를 지속 시키고 문제를 지닌 당사자가 스스로 해결책을 찾아나가도록 하는 데 아주 효과적이다.

라. 말하기

말하기란 자신의 느낌과 생각을 효과적으로 표현함으로써 상대방과 원활히 대화하는 것이다.

효과적인 말하기는 서로 존중하면서 자신의 진심이 상대방에게 전해지고, 상대방의 진심도 나에게 전달되어 서로 합의점을 찾아가는 것이며, 상대방을 조정하고 통제하는 것과는 다르다.

1) 효과적인 말하기

① 자신의 감정에 솔직해진다.

② 상대방의 말을 수용하고 자신의 생각을 정리한다.

③ 의사전달을 분명하게 한다.

④ 비판적인 단어를 사용하지 않는다.

⑤ 특정 상대를 지칭하거나 비판하지 않는다.

⑥ 부정적인 비교를 하지 않는다.

⑦ 나쁜 내용을 회고하거나 상기시키지 않는다.

⑧ 상대방을 위협하는 말을 하지 않는다.

⑨ 상대방을 감정적으로 공격하지 않는다.

⑩ 편안하고 이완된 자세를 취한다.

2) 효과적인 말하기를 방해하는 경우

① 자신이 모든 일에 전문가임을 주장한다.

② 자신에게는 잘못이 없고 항상 옳다고 주장한다.

③ 부족하고 자신감 없는 태도를 보인다.

④ 자신은 보호받아야 한다고 생각한다.

⑤ 자신은 완벽한 사람이므로 비난을 받지 않아야 한다고 생각한다.

3) 나-전달법 

나-전달법은 상대방을 비난하지 않고 상대방의 행동이 나에게 미친 영향에 초점을 맞추어 이야기하는 표현법이다. 반면, 너-전달법은 상대방의 행동에 초점을 두고 행동에 대한 비난, 비평, 평가의 의미를 전하며, 상대방에게 잘못이 있다고 공격하는 표현이다. 즉 너-전달법은 문제의 원인을 상대방에게

둔다. 문제를 해결하기 위해서는 나-전달법이 바람직하며, 이때 주의점은 다음과 같다.

① 부정적 정서를 강조하지 않는다.

② 상대방에게 교훈을 주는 데 열중하여 말하는 사람의 본심을 전달할 기회를 놓치지 말아야 한다.

③ 감정을 폭발적으로 드러내지 않는다.

④ 상대를 평가하지 않는 태도가 필요하다.

⑤ 나-전달법으로 말하고 나서 다시 수용적 태도(경청)를 취한다.

@나-전달법으로 대화하면, 본인의 의사를 진솔하고, 명확히 전달하게 되어

다른 사람과의 대화가 더 원활해진다.

나 - 전달법의 예 1

함께 홍보물을 배포하기 위해 만나기로 한 동료가 약속시간에 늦을 때

① 행동, 상황을 있는 그대로 비난 없이 → “약속시간이 지켜지지 않으면”

② 그 행동이 나에게 미친 영향 → “함께 일하는데 지장이 있고”

③ 그 상황에서 내가 느끼는 바를 진솔하게 → “기다리는 동안 걱정하고 조바심이 났어요.”

④ 원하는 바를 구체적으로 → “앞으로는 약속시간을 잘 지켜주기 바랍니다.”

나 - 전달법의 예 2

중요한 전화를 기다리고 있는데 동료 요양보호사가 통화를 길게 한다.

① 행동: “당신의 통화가 길어지면”

② 영향: “나에게 걸려올 중요한 전화를 받지 못하게 될까봐”

③ 느낌: “조바심도 나고 걱정이 돼요.”

④ 바램: “통화를 짧게 해줬으면 좋겠어요.”

나-전달법(I-Message전달법)의 내용

•나의 생각이나 감정을 전달할 때는 나를 주어로 말한다.

•상대방의 행동과 상황을 그대로 비난없이 그대로 말한다.

•상대방의 행동이 나에게 미치는 영향을 구체적으로 말한다.

•그 상황에 대해 내가 느끼는 바를 솔직하게 말한다.

•원하는 바를 명확하게 말한다.

•전달할 말을 건넨 후 상대방의 말을 잘 듣는다.

연 습 _ 다음의 상황에서 나-전달법을 활용하여 표현해 보십시오.

1. 재가 어르신의 집에 가보니 식탁 위에 밥 먹은 그릇을 그대로 두어 밥풀이 말라 붙어 있을 때

① 행동:

② 영향:

③ 느낌:

④ 바람:

2. 대화를 나누는데 나의 말에 반응이 없는 동료 요양보호사에게

① 행동:

② 영향:

③ 느낌:

④ 바람:

< 바람직한 대화의 예시 >

1. 재가 어르신의 집에 가보니 식탁 위에 밥 먹은 그릇을 그대로 두어 밥풀이 말라붙어 있을 때

① 행동: “식탁 위에 다 드신 그릇을 그대로 두니

② 영향: 밥풀이 말라붙어

③ 느낌: 설거지하기가 힘들어요.

④ 바램: 다 잡수신 그릇은 싱크대에 담가 두셨으면 해요”

2. 대화를 나누는데 나의 말에 반응이 없는 동료 요양보호사에게

① 행동: “내가 말할 때 당신이 다른 곳을 보고 있으면

② 영향: 당신이 내 이야기를 어디까지 들었는지 알 수도 없고

③ 느낌: 답답해요.

④ 바램: 당신과 더 친밀하게 이야기 나누고 싶어요.”

마. 침묵

침묵은 어떤 말보다 중요한 역할을 할 때가 있다. 긍정적이고 수용적인 침묵은 가치있는 치료적 도구로 작용하여 대상자로 하여금 말할 수 있는 용기를 주고, 요양보호사와 대상자 모두에게 생각을 정리할 시간을 준다. 그러나 대상자가 침묵을 어떻게 받아들이느냐에 따라 효과가 달라지므로 조심스럽게 사용해야 한다.

바. 수용

수용이란 상대방의 표현을 비판없이 있는 그대로 받아들이는 것으로 단순한 동의나 칭찬과는 다르다. 대상자를 있는 그대로의 한 인간으로 받아들여 그의 특성 모두를 인정하고 존중하는 태도이다.

요양보호사는 대상자의 강점과 약점, 긍정적인 감정과 부정적인 감정, 태도 등을 포함하여 있는 그대로 이해해야 한다. 이러한 수용으로 대상자는 긴장이 감소되고 안도감을 느끼며 자신감이 증진된다. 요양보호사는 대상자에게 충고하거나 답을 주려하지 말고 감정, 태도를 수용하면서 지지한다.

4

말벗하기

소외와 외로움을 느끼는 노인에게 좋은 말벗은 대상자에게 심리적, 정서적 안정감을 제공한다. ‘말벗하기’는 요양보호사와 대상자 간의 의사소통의 출발점이며, 대상자가 요양보호사를 ‘말벗’으로 받아들일 때 원활한 의사소통이 이루어진다. 다음은 대상자와 말벗하는 방법이다.

① 대상자의 신체적, 심리적, 사회적 특성을 이해한다.

② 대상자의 개인적 특성, 질병, 생활력 등을 이해하고 존중한다.

③ 대상자의 삶을 ‘옳고 그름’이나 ‘좋고 싫음’으로 판단하지 않고, ‘차이와 다양성’으로 수용하는 마음이 필요하다.

④ 대상자와 과도한 의존관계를 형성하지 않도록 한다.

⑤ 대상자를 아이처럼 대하거나 친밀하다는 이유로 반말이나 명령조의 언어를 사용해서는 안 된다.

⑥ 대상자의 기분이나 감정에 주의를 기울이고 공감한다.

@공감: 대상자가 느끼는 감정을 있는 그대로 이해하고 존중하는 것(대상자가 말하는 모든 것에 공감할 수 없더라도 그렇게 말할 이유가 충분히 있다고 믿어주는 것)

@예 1

이00 어르신이 평소와 달리 식사도 잘 하지 않고 TV도 보는 둥 마는 둥 하며 시무룩하다. 요양보호사는 어르신의 안색을 살피면서 평소와 다른 점이 있는지 살펴보지만 특이사항은 없었다.

요양보호사: “어르신, 오늘은 날씨가 아주 좋아요.”

대상자: “그런가 보네....”

요양보호사: “ 네, 바람도 안 불고 날씨가 얼마나 따뜻한지 몰라요.”, “햇살도 좋은데 밖에 나가서 걸어보실래요?”

* 어르신이 평소와 달리 의욕이 없고 무기력할 때에는 날씨와 같이 편안한 주제로 이야기를 시작해 본다. 어르신이 반응을 보이면 바로 공감을 표시하고 내용에 대해 관심을 표현한다. 외출은 어르신에게 흥미나 관심을 유발하여 기분 전환을 꾀함으로써 결과적으로 어르신의 증상완화까지 이끌어낼 수 있다.

예 2

김00 어르신이 열이 나는데도 외출을 하겠다고 고집하신다.

어르신: “손자 생일선물을 사주기로 약속했어요. 나를 좀 00마트에 데려가 줘요.”

요양보호사: “손자가 아주 좋아하겠어요. (아무렇지도 않은 듯 안색을 살피며) 열이 좀 있으시네요?

어르신: “00마트에 선물 사러 내가 꼭 가야하는데....”

요양보호사: “ 열이 있으시니까 가족에게 연락하고 00마트에는 제가 대신 다녀오는 것은 어떨까요?”

* 어르신이 무리한 요구를 한다고 해서 바로 거절하지 말고, 먼저 공감을 표시한다. 열이 있음을 전달하여 관심을 표현하고, 대신 마트에 다녀오겠다고 전함으로써 어르신의 뜻을 존중하고 안심과 신뢰감을 줄 수 있다.

예 3

박00 어르신은 돌아가신 배우자 때문에 잠을 못 주무셨다고 아침부터 기분이 저조하시다.

어르신: “영감님이 돌아가신 후엔 도둑이 들까 겁도 나고... 잠을 잘 못 자....”

요양보호사: “많이 무서우셨어요? (손을 잡으며) 잠을 못 주무셔서 피곤하시겠어요.”

어르신: “영감님 기일도 다가오고 요 며칠 잠을 설치고 있어.”

요양보호사: “할아버지 생각이 많이 나시나 봐요?”

어르신: “영감이 돌아가시기 전까지는 늘 문단속을 하고 잠자리를 살펴주었거든.”

요양보호사: “할아버지가 자상하신 분이셨네요. 할아버지를 한번 뵙고 싶어요. 사진 가지고 계시면 보여주실 수 있나요?

요양보호사: “잠을 못 주무셔서 몸이 무거우시죠? 제가 따뜻한 물로 발을 씻겨 드릴게요.”, “식사하고 산책하면 밤에 주무시는 데 도움이 될 것 같아요.”

* 불안해하는 어르신의 손을 잡아주며 먼저 공감을 표현한다. 내용에 대해 관심을 표현하면서 어르신이 더 편안하게 이야기를 할 수 있게 한다.

나아가 영감님의 사진을 보고 싶다고 적극적인 청취를 하면서 반복해서 관심과 공감을 표현한다. 내용에 대한 이야기를 충분히 경청한 후, 따뜻한 물로 발을 씻겨 드리며 증상완화를 돕고, 산책을 하면 숙면에 도움이 된다는 정보도 제공한다.